Pregunta : Necesito tu ayuda con una pesadilla de equipaje que lleva meses. El año pasado volé de Bangalore a Chicago con Air France. Falta una de mis dos maletas facturadas.
Pero aquí es donde se vuelve extraño: el representante de Air France en el aeropuerto me preguntó sobre una “tercera maleta” que nunca facturé.
Tengo el estatus Flying Blue Silver, que permite tres maletas, pero solo facturé dos. Mi recibo de entrega de equipaje muestra claramente dos maletas. La bolsa perdida contenía tres bolsos de lona, dos más pequeños doblados dentro de un bolso Jaguar más grande de JCPenney. Mi Apple AirTag mostró que el bolso nunca había salido de Bangalore.
Inmediatamente presenté un informe en O’Hare y le di seguimiento religiosamente. Después de tres semanas, recibí un número de reclamo y envié recibos detallados por un total de $2,084 por los artículos perdidos. Todas estas fueron compras legítimas de Delsey Paris, JCPenney y Nordstrom Rack con detalles completos de la transacción.
Luego vino el juego de manos. Air France rechazó todos mis recibos por las razones más ridículas que jamás haya escuchado. Un representante dijo que no aceptan recibos con “detalles borrosos de transacciones, recibos en línea, recibos escritos a mano, recibos de tarjetas de crédito o capturas de pantalla”. Mis recibos no estaban borrosos: eran archivos PDF y correos electrónicos muy claros de los minoristas. Ninguno era recibos escritos a mano o recibos de tarjetas de crédito. Se trataba de confirmaciones de compra legítimas con nombres de tiendas, descripciones de artículos, precios y números de pedido.
Según el Convenio de Montreal, Air France me debe hasta 2.080 dólares por equipaje perdido, pero están jugando con mi reclamación legítima. ¿Pueden ayudarme a obtener la compensación total que se me debe?
— Gerardine D’Sa, Willow Springs, Illinois.
A: Air France debería haber honrado sus recibos legítimos y haber pagado su reclamo con prontitud según el Convenio de Montreal. Las aerolíneas internacionales son responsables de la pérdida de equipaje por una suma de aproximadamente $2,080 por pasajero, y sus pérdidas documentadas estaban claramente dentro de ese límite.
La política de rechazo de recibos que encontró es problemática. El comercio moderno depende en gran medida de los recibos electrónicos, y el rechazo categórico de Air France de los “recibos en línea” y los “detalles de la transacción” hace que la mayoría de los documentos de compra contemporáneos sean fundamentalmente inválidos. Esto parece tener como objetivo contrarrestar afirmaciones legítimas en lugar de verificarlas.
Manejó esto correctamente al documentar todo de inmediato y mantener un registro detallado en papel. En realidad, fuiste un ejemplo clásico de cómo presentar un reclamo. Son pocos los pasajeros que pueden presentar los recibos originales, lo que hace que su reclamo fracase.
Otro consejo profesional: fotografíe siempre sus maletas con etiquetas antes de registrarlas y guarde los recibos de entrega de maletas en un lugar seguro: son su prueba de lo que realmente registró.
Puede apelar las denegaciones de reclamo de equipaje ante los ejecutivos de Air France a través de nuestro directorio de contactos corporativos en mi sitio de defensa del consumidor. elliott.org. Estos contactos suelen tener más autoridad que los representantes de atención al cliente de primera línea. (Te comunicaste con dos de los líderes, pero uno te envió un formulario de respuesta y el otro te ignoró. ¡Qué lástima! Podrían haber evitado que se escribiera una historia sobre ellos).
Cuando mi equipo de defensa se puso en contacto con Air France en su nombre, la aerolínea inicialmente afirmó que las restricciones de privacidad europeas le impedían discutir su caso. Sin embargo, después de que los presionamos y usted presentó una queja ante el Departamento de Transporte, reconsideraron su posición.
Air France se ofreció a pagarle 1.793 dólares por su equipaje, excluyendo ciertos artículos como los electrónicos. Aceptaste su oferta.
Christopher Elliott es el fundador de La súplica de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en su sitio.
