Pregunta : Compré un refrigerador GE hace cuatro años por más de $3,000. La sección del congelador se ha averiado cinco veces debido a una fuga de refrigerante que los técnicos no pueden localizar.
Cada reparación costó más de $1200, cantidad que estaba cubierta por mi garantía, y me quedé sin congelador durante semanas. He perdido mis alimentos congelados tres veces. El técnico me dijo que la línea de vacío estaba tan dañada por reparaciones anteriores que podría romperse si intentaba repararla nuevamente. Quiere declararlo irreparable pero dice que no tiene poder para hacerlo.
GE continúa planeando más reparaciones en lugar de reemplazar la unidad. Siento que están esperando hasta que expire mi garantía de cinco años el próximo año. ¿Qué puedo hacer?
— París Perlick, Rancho Ladera, California.
A: Tienes toda la razón en sentirte frustrado. Cinco reparaciones fallidas en un refrigerador de 3.000 dólares es más que razonable e incluso podría establecer un récord para esta columna. Ciertamente, GE parece estar jugando al juego de la espera de garantía.
Después de la tercera reparación fallida, GE debería haberle ofrecido un refrigerador de reemplazo. La mayoría de las leyes estatales sobre el limón no se aplican a los electrodomésticos, pero el sentido común sí. Cuando una empresa no puede reparar un producto después de múltiples intentos, especialmente cuando su propio técnico dice que probablemente ya no se pueda reparar, el reemplazo es el siguiente paso lógico.
La garantía del sistema sellado de cinco años de GE debería cubrir este tipo de problema de fuga de refrigerante. Pero la compañía se demora, esperando que usted se dé por vencido o se le acabe el tiempo de la cobertura de su garantía. Este es un servicio al cliente inaceptable.
Podría haber evitado parte de esta pesadilla si se hubiera comunicado antes con el equipo directivo de GE. Publico información de contacto de los ejecutivos de servicio al cliente de GE en mi sitio web de defensa del consumidor. Un correo electrónico cortés pero firme a uno de estos ejecutivos después de la segunda reparación fallida podría haberle ahorrado meses de frustración.
También tenías otras opciones. Dado que usted vive en California, la Ley de Garantía del Consumidor Song-Beverly, que brinda sólidas protecciones para productos defectuosos, podría haberlo ayudado. La ley exige que los fabricantes proporcionen soluciones cuando no pueden reparar un producto después de un número razonable de intentos. También podría haber presentado una denuncia ante la oficina del Fiscal General de California.
La ley federal también protege a los consumidores de las empresas que no cumplen sus promesas escritas. Cuando un fabricante no repara repetidamente un producto bajo garantía, los consumidores tienen derecho a exigir un reemplazo o un reembolso.
Su caso me llamó la atención porque es un ejemplo clásico de abuso de garantía. Cuando me comuniqué con GE en su nombre, la compañía rápidamente aceptó reemplazar su refrigerador, algo que deberían haber hecho hace meses.
A veces, todo lo que se necesita es un poco de atención de los medios y un defensor decidido del consumidor para presionar a las empresas para que tomen las decisiones correctas. Espero que su nuevo refrigerador le sirva bien en los años venideros.
Christopher Elliott es el fundador de La súplica de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en sitio sin fines de lucro.
