Pregunta : Recientemente reservé un crucero de siete días por el Caribe en Holland America. Pagué 650 dólares por una cabaña con terraza, gracias a un certificado de casino MGM.
Un agente confirmó verbalmente la reserva y recibí una factura con saldo cero. Luego Holland America cambió el precio a $1,450 y me dijo que pagara $800 más o perdería mi cabina.
Les rogué a los supervisores que me llamaran; Todo lo que recibo son cartas formales culpando a MGM. Ya reservé boletos de avión no reembolsables de Los Ángeles a Fort Lauderdale por $850. También perdí dos días de sueño. ¡Ayuda!
—Greg Rothman, West Hills, California.
A: Una vez que Holland America emite una factura que muestra una cabina totalmente pagada, crea un contrato vinculante según la ley marítima federal y las leyes de protección al consumidor de California. La empresa no puede reescribir unilateralmente el acuerdo alegando confusión interna con MGM. Si el agente escribió mal el nivel del certificado, es culpa de Holland America, no suya.
Seguiste el script para resolver este problema. Usted aceptó un precio cotizado, pagó en su totalidad, recibió confirmación por escrito y luego hizo planes posteriores. Holland America, por otro lado, siguió un guión diferente: culpar al socio del casino, cambiar los términos y desafiar al cliente a irse. Esto no es servicio al cliente. Es una extorsión.
He visto este tipo de cosas antes. Esto suele ocurrir cuando alguien paga un precio demasiado bueno para ser verdad, como tarifa cero. Pero su tarifa original de $650 no fue un error de punto decimal, y como la recibió junto con una oferta especial de MGM, no podía saber que Holland America se la devolvería.
¿Qué podrías haber hecho diferente? En retrospectiva, sólo un poco. Podrías haber tomado una captura de pantalla de la página de confirmación como prueba de tu compra. Y se podría haber involucrado a MGM en eso, para lograr que la compañía presionara a Holland America para que hiciera lo correcto.
Cuando comenzó la obstrucción, usted dio un paso al frente, exactamente como lo recomiendo. Solicitó supervisores, conservó todos los correos electrónicos y, en última instancia, copió al director comercial de la línea de cruceros, a su vicepresidente senior de servicios al huésped y a su presidente. Encontrará contactos directos de todos los ejecutivos de Holland America en mi sitio de defensa del consumidor. Elliott.org.
También me comuniqué con Holland America por usted. Un representante lo llamó, se disculpó y restauró su porche original con vista obstruida por los $650 que ya pagó. Holland America también proporcionó un crédito a bordo de $200.
Me alegra que esto se haya resuelto, pero Holland America no habría necesitado toda esta escalada para ayudarlo. Pero en una era de creciente automatización, aparentemente eso es lo que se necesita.
Christopher Elliott es el fundador de La súplica de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en su sitio.
