A menudo compro en línea y Noté que algunas empresas de mensajería me están dando problemas persistentes. Estos incluyen: mensajeros que afirman haber intentado realizar una entrega los días en que yo trabajaba desde casa y sabían que no se habían molestado en tocar el timbre; los mensajeros no dejan aviso del intento de entrega; paquetes perdidos; y en un caso me dio información contradictoria sobre la necesidad de pagar derechos de importación, lo que provocó el retraso de una entrega urgente..
Tratar de resolver estos problemas a menudo requiere varias llamadas telefónicas y mucha espera. EL Las empresas de envío y mensajería siempre pasan la responsabilidad al minorista si hay un problema. Esto no parece justo ya que la culpa la tiene el transportista, no el minorista. Más allá de quejarse al minorista, ¿hay alguna manera de responsabilizar a una empresa de transporte por su pésimo servicio al cliente?
– Alex, Nueva Gales del Sur
Kat dice: Australia Post informa que los australianos baten récord 69 mil millones de dólares en compras en línea el año pasado. Dada la prevalencia de las compras en línea, es frustrante que los consumidores tengan tantos problemas con los servicios de entrega.
Sería difícil encontrar a alguien que compre en línea y que no haya tenido una mala experiencia de entrega, y se podría argumentar que es una parte integral (perdón por el juego de palabras) de la experiencia minorista digital.
Según la Ley del Consumidor de Australia, el minorista es responsable de la entrega. Por lo tanto, las empresas de mensajería hacen bien en dirigirle primero al minorista, en su mayor parte.
De hecho, el minorista es responsable de hacer declaraciones sobre el tiempo de entrega de un producto al punto de venta. Según la legislación del consumidor, el minorista está no está permitido engañarlo o engañarlo. Esto significa que no pueden venderle un producto si saben, o deberían haber sabido, que no se puede suministrar en el momento oportuno o dentro del plazo que han especificado.
Cuando un producto no se entrega dentro de un tiempo razonable, corresponde al minorista brindar una solución, incluso si no hay pérdida material para usted como cliente. ¿Qué constituye un plazo “razonable”Según la Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC), es “lo que la mayoría de la gente pensaría que es justo dadas las circunstancias”. Es importante destacar que esto también se aplica al modelo de envío directo, en el que una tienda digital le envía artículos de un proveedor externo.
Por otro lado, también hay circunstancias en las que se tienen en cuenta las cuestiones postales”fuera del control de la empresa“, que se parece a lo que estás describiendo. Aquí es donde la responsabilidad comienza a pasar del minorista al transportista o al servicio postal.
Por ejemplo, te diste cuenta de que los mensajeros “no se molestaron en sondear” tu apartamento. Un minorista podría asumir razonablemente que si el mensajero se hubiera puesto en contacto con usted, sus artículos se habrían entregado a tiempo. Esto podría considerarse fuera de su control.
Si el minorista ha recibido quejas múltiples o persistentes sobre un servicio de mensajería que causa retrasos, existe un argumento razonable de que el minorista aún es responsable de no buscar opciones de entrega más confiables. Sin embargo, sin pruebas de ello, sería difícil demostrarlo.
En tu caso, puedes realizar ciertas gestiones con el minorista y la empresa de mensajería. Primero, presente una queja ante el minorista. Infórmales, por teléfono (si es posible) y por escrito, de tu experiencia con el mensajero y cualquier evidencia del retraso que tengas. Si bien no podrán deshacer lo que se hizo, al menos tendrán visibilidad del mal servicio de mensajería que recibió, que podrán recuperar con la empresa de mensajería.
Al mismo tiempo, los servicios postales y de mensajería también tienen responsabilidades hacia usted como consumidor, denominadas garantías al consumidor. Como proveedor de servicios, deben brindarle servicios con el debido cuidado y habilidad. La ACCC dice que este es un trabajo “al menos tan bueno como el que proporcionaría un proveedor de servicios competente con habilidades y experiencia promedio”. Esto también incluye la responsabilidad de evitar causar pérdida al consumidor al prestar un servicio. Se podría argumentar razonablemente que no llamarlo para la entrega es una violación del estándar de atención y habilidad.
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En segundo lugar, llamar directamente al transportista y presentar una reclamación formal, con prueba del fallo en la entrega. Si no son receptivos a su queja y no le ofrecen una solución razonable (por ejemplo, una nueva entrega inmediata), puede llevar su queja más lejos.
Hay varios órganos de reclamación que pueden ocuparse de su problema. Si su problema se refiere a Australia Post o StarTrack, puede presentar una queja ante Defensor del Pueblo del Commonwealth. El Defensor del Pueblo puede investigar quejas relacionadas, entre otras cosas, con paquetes perdidos, dañados o retrasados, problemas con la entrega de paquetes o problemas con el servicio al cliente.
Para otras empresas de mensajería, puede contactar autoridad de protección al consumidor en su jurisdicción. Ellos podrán brindarle más información sobre sus derechos y opciones y, en algunos casos, actuar en su nombre para llegar a una resolución con la empresa de mensajería. Finalmente, puede presentar una queja ante la ACCC, quien no investigará su caso individual, pero puede identificar y actuar sobre un problema sistémico que surja de su queja.
En última instancia, las compras en línea presentan riesgos e inconvenientes. A falta de una máquina del tiempo, no hay mucho que pueda remediar una falla en la entrega cuando necesitabas algo para una fecha particular y no lo recibiste. Si tener algo en su poder para una fecha determinada es esencial, considere realizar compras físicas cuando sea posible y equilibre lo que pierde en cordura en el estacionamiento del centro comercial con tener lo que necesita, cuando lo necesita.
