Archie Mitchellperiodista económico
Imágenes falsasVirgin Media ha sido multada con £23,8 millones por dejar a miles de clientes sin acceso a alarmas vitales de teleasistencia durante la transición digital.
El regulador de comunicaciones Ofcom multó al gigante de las telecomunicaciones después de dictaminar que no protegió a los usuarios vulnerables de los dispositivos, generalmente personas mayores y discapacitadas, durante la transición de lo analógico a lo digital.
El sector se encuentra actualmente en el proceso de transición de los servicios fijos de analógicos a digitales, y Ofcom describe la red de cobre como “más allá de su vida útil esperada y cada vez menos confiable”.
Virgin Media dijo que no todo había sido perfecto durante la transición, pero añadió que había lanzado “un conjunto integral de mejoras” para los clientes.
ofcom planteó preocupaciones sobre los usuarios de teleasistencia que quedaron desconectados durante la transición, advirtiendo que “cualquier interrupción en la conexión de su dispositivo podría tener impactos materiales en su seguridad”.
Los sistemas de teleasistencia normalmente funcionan a través de un botón de emergencia que llama automáticamente a los servicios de emergencia o a los cuidadores cuando se presiona a través del teléfono fijo de un usuario.
La investigación del regulador encontró que en su transición hacia lo digital, Virgin Media no logró identificar correctamente a los clientes de teleasistencia, dejando a los afectados sin el apoyo adecuado.
El enfoque de la empresa dejó a miles de personas con dispositivos que no estaban conectados a los centros de monitoreo de alarmas.
El estudio también encontró que el enfoque de la compañía hacia los clientes de atención remota, desconectando a los usuarios que no habían participado en la transición, dejó a miles de clientes vulnerables “en riesgo directo de sufrir daños”.
La compañía informó a Ofcom sobre una serie de incidentes graves durante su migración de clientes de teleasistencia en noviembre y diciembre de 2023.
Ofcom dijo que la multa de 23,8 millones de libras reflejaba la vulnerabilidad de los clientes afectados, el tiempo considerable que estuvieron expuestos al riesgo, la gravedad de la infracción y la gravedad del daño potencial causado.
Ian Strawhorne, director de cumplimiento de Ofcom, dijo: “Es inaceptable que los clientes vulnerables corran un riesgo directo de sufrir daños y se queden sin el apoyo adecuado de Virgin Media, durante lo que debería haber sido una actualización segura y sencilla de sus servicios de telefonía fija.
“La multa de hoy deja claro a las empresas que si no protegen a sus clientes vulnerables, pueden esperar medidas de cumplimiento similares”.
Virgin Media dijo que la mayoría de las migraciones de teléfonos fijos a digitales se habían realizado “sin problemas”.
Un portavoz añadió: “Reconocemos que no hicimos todo bien y desde entonces hemos abordado los problemas de migración identificados por Ofcom.
“La seguridad de nuestros clientes es siempre nuestra principal prioridad y, tras una revisión de extremo a extremo que comenzó en 2023, ya hemos introducido un conjunto integral de mejoras y soporte mejorado para clientes vulnerables, incluidas comunicaciones mejoradas, soporte adicional en el hogar y controles en profundidad posteriores a la migración, además de trabajar con la industria y el gobierno en una campaña de concientización nacional conjunta.
