Muchos tienen asociaciones negativas con el servicio al cliente proporcionado por la inteligencia artificial, pero Chetan Dubé insiste en que se puede hacer bien.
El multimillonario pionero de la IA, de 59 años, es director ejecutivo de Quant, un pionero innovador en el desarrollo y despliegue de fuerzas de trabajo digitales cada vez más sofisticadas, también conocidas como chatbots.
“La razón por la que (la gente está) molesta con los chatbots es porque no pueden hacer el trabajo, hacen perder el tiempo”, dijo Dube a NYNext. “Pero eso fue ayer… Los seres digitales se están equiparando a la forma en que piensan los humanos”.
McKinsey estima que la IA manejará entre el 50% y el 70% de las interacciones de servicio al cliente para 2030, y Quant ya representa una parte importante de eso.
Los chatbots de la compañía brindan atención posquirúrgica a pacientes con cáncer en Memorial Sloan Kettering, ayudándolos a administrar citas de seguimiento, coordinar medicamentos y navegar por reclamos de seguros.
“Tenemos un conserje de atención médica digital las 24 horas, los 7 días de la semana, que monitorea constantemente su programa de bienestar, su dieta, la cantidad de pasos que da y consulta con los proveedores para garantizar que las solicitudes de cobertura se procesen y se respete la elegibilidad”, dijo Dube, quien vendió su anterior empresa de inteligencia artificial, Amelia, por $80 millones en 2024. “Por supuesto, puede obtener esta atención calificada de un ser humano, pero es una propuesta muy, muy costosa”.
Los agentes de la compañía también brindan servicios de atención al cliente para uno de los proveedores de servicios públicos más grandes de Estados Unidos, Pennsylvania Power & Light (PPL); cadenas de comida rápida como Pizza Pizza y Saudia Airlines. Pero Dubé cree que es en los hospitales donde se concentran todas las promesas de la IA agente.
Los agentes nunca olvidan el historial de un paciente y pueden realizar las tareas más tediosas (resurtidos de medicamentos, seguimiento de los parámetros de recuperación) de forma indefinida.
Estos beneficios hacen que la IA agente sea inmediatamente atractiva para los empleadores, pero si los sistemas pueden ser preferibles a las personas del otro lado es una cuestión con más matices. Las personas, especialmente aquellas con afecciones médicas graves, quieren empatía y comprensión.
La tecnología cuántica está preparada para demostrar estas cualidades, no a través de mejores guiones, sino imitando la forma en que la gente realmente piensa.
Los agentes utilizan lo que Dube llama “razonamiento activo” para descomponer preguntas confusas, emocionales y multivariables en sus componentes “atómicos” más pequeños, de la misma manera que lo hace una persona instintivamente.
Si, por ejemplo, un paciente informa que está experimentando nuevos efectos secundarios, que necesita reprogramar una cita de seguimiento y que acaba de recibir un aviso de seguro confuso, los agentes de Quant deconstruyen cada parte de la consulta (síntomas a tener en cuenta, cambios de programación, preguntas sobre reclamos) antes de reconstruir la lógica para generar un plan de acción.
“Esta es una tecnología que se adapta a los humanos”, dijo Dube. “Los humanos no deberían adaptarse a la tecnología”.
El razonamiento activo está asociado con lo que él llama “imaginería temporal”: un recuerdo profundo de cada persona en cada interacción. Con un mapa cada vez mayor de preferencias, frustraciones, necesidades y señales emocionales, el objetivo es hacer que cada conversación parezca contribuir a una relación en evolución.
Según un portavoz de Quant, los agentes de la empresa resuelven con éxito el 76% de las consultas entrantes. Esto es seis puntos más que el promedio de la industria de IA agente del 70%, pero aún por debajo de la tasa de éxito del 84% de un representante humano. Todo lo que un robot Quant no pueda resolver se dirige a una persona real.
Sin embargo, en otras aplicaciones, como por ejemplo para consultas relacionadas con servicios públicos en PPL, Dube afirma que los agentes digitales de Quant ya superan a los humanos en puntuaciones de satisfacción del cliente. Él ve esto como evidencia del acercamiento de la industria al famoso “horizonte de Turing”, el punto en el que las interacciones con las máquinas se vuelven indistinguibles de aquellas con los humanos.
Esta historia es parte de NYNext, una mirada privilegiada indispensable a las innovaciones, los éxitos y los movimientos de ajedrez político que más importan a los jugadores poderosos de Nueva York (y a aquellos que aspiran a serlo).
“La escala de este (cambio será) enorme: estamos viendo un cambio del 70% en el trabajo de servicios para 2030”, dijo Dube, quien también está creando un asesor profesional de inteligencia artificial para trabajadores en riesgo de ser desplazados por las tecnologías que está desarrollando, cuyo lanzamiento está previsto para 2026.
“Está aquí y está sucediendo”, concluyó. “No podemos alejarnos de este tipo de eficiencia. »
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