El sol brilla, la amenaza de incendios es baja y, por primera vez en 25 años, ninguna parte de California está experimentando sequía. Excepto, por supuesto, en el departamento de esperanza y alegría.
Estamos a mediados de enero, lo que significa que las vacaciones realmente han terminado, y cualquier brillo fantasioso que se acerque a la perspectiva de un “nuevo” año ya se ha desvanecido hasta convertirse en una sombría realidad.
Por supuesto, quiero afrontar este año con la determinación de ser una persona más feliz, más amable, más empática y más justa. Pero así como es difícil pagar honorablemente los impuestos sabiendo que los millonarios y multimillonarios están perdiendo los suyos, es difícil reunir la energía para la superación personal cuando cada ciclo de noticias proporciona evidencia de que un número alarmante de personas están perfectamente dispuestas a creer que lo negro es blanco, que la ciencia está equivocada y que todos deberíamos cocinar con ella. sebo de res y no detenerse cuando un agente de ICE no identificado se lo pide es, aparentemente, castigado con la muerte.
Además, toda esa agua que todos nos dicen que bebamos puede ser lleno de microplásticos.
Mira, ahora estoy enojado otra vez. Lo cual es demasiado para 2025. Afortunadamente, acabo de descubrir un alijo de M&M’s de menta navideña (que pueden contener o no sebo de res) y, lo que es igualmente importante, tengo un plan para mejorar la vida de todos.
(Al menos hasta las elecciones intermedias, cuando sabremos de una vez por todas si este experimento democrático tiene alguna esperanza de durar un año más.)
De hecho, es muy simple: debemos exigir la resurrección del servicio al cliente y volver a poner a cargo a un gran número de empleados bien remunerados y capacitados.
En serio. Sé que es divertido y supuestamente “conveniente” poder realizar nuestras operaciones bancarias, compras, viajes, pago de facturas, compra de boletos, pedidos de alimentos, monitoreo de salud y todo lo demás a través de una serie de aplicaciones, sitios web y quioscos de autopago.
Pero la falta de humanos capacitados y serviciales se está saliendo de control.
¿Cuántos de nosotros nos pusimos de pie, lanzando miradas desesperadas pidiendo ayuda, cuando los sensores de las cajas de las tiendas de comestibles no lograron registrar un cartón de huevos que estaba claramente en el área de embolsado y solo había un empleado de la tienda encargado de ayudar a 20 o más máquinas descarriadas?
¿O buscar frenéticamente el correo electrónico de confirmación de pago que podemos haber recibido o no porque olvidamos capturar una transacción en línea que ahora está siendo cuestionada a través de un correo electrónico molesto con una dirección de devolución de NO RESPONDER?
Una amiga mía fue recientemente a ver a su médico para recibir tratamiento para sus manos artríticas, pero le dijeron que tenía que proporcionar toda su información personal, incluido su historial médico, nuevamente porque el consultorio había cambiado su sistema. Aparentemente, el trabajo de transferir información de archivos era demasiado difícil (léase: costoso) para realizarlo mediante software, por lo que se dejó en manos de… los pacientes. “No te preocupes”, dijo el tipo sentado directamente frente a la computadora de la oficina. “Puedes hacerlo ahora en tu teléfono”.
Sí, no tomará tiempo ni esfuerzo, ¿y mencioné que está aquí para su tratamiento de artritis? manos?
El abandono de cualquier noción de servicio al cliente, ahora denominado a menudo “asistencia al cliente” o, mejor aún, “atención al cliente” (como en “le ayudaremos dirigiéndolo a nuestro sitio web o aplicación, que puede ser útil o funcional”), nunca es más claro que cuando se viaja.
Los horrendos retrasos y cancelaciones de vuelos de último momento se han vuelto tan comunes que las aerolíneas ahora recomiendan permitir uno o dos días más al final de cada viaje. En otras palabras, además del coste de su vuelo real, debe estar preparado para pagar aún más en tiempo o dinero, porque las aerolíneas ciertamente no hacen eso.
Durante un viaje de vacaciones largamente planeado a Londres y Amberes, Bélgica, en diciembre, nuestro vuelo desde LAX se pospuso abruptamente hasta el día siguiente: sin previo aviso, sin explicación, sin personal de American Airlines en la puerta. Solo una serie de alertas que recibieron quienes tenían la aplicación AA, junto con garantías de que quienes calificaran recibirían vales por correo electrónico para alojamiento y comida. Como vivíamos en el área de Los Ángeles (aunque a 90 minutos en auto desde LAX en ese momento), no teníamos suerte: podíamos pagar cientos de dólares por un viaje de ida y vuelta en taxi o reservar nuestro propio hotel cerca del aeropuerto.
(Otros miembros de la familia, al salir de Charlotte, Carolina del Norte, tuvieron una situación aún peor: un mal funcionamiento dejó varado un avión lleno de personas, incluidos mi hijo y su novia, en la pista durante cinco horas antes de su liberación después de la medianoche. Cuando finalmente localizaron a un miembro real del personal, recibieron vales para un motel que parecía, como dice el personaje de Melissa McCarthy en “Spy”, “tan mortal” que decidieron reservar el suyo propio.)
Por si esto no fuera suficiente para impedirnos volver a viajar, fuimos víctimas del gran atentado del 30 de diciembre. Cierre del Eurostardurante el cual todos los trenes hacia y desde el Reino Unido fueron cancelados abruptamente durante más de 24 horas debido a un fallo de la red eléctrica en el Túnel del Canal.
Acabábamos de asegurarnos que pronto subiríamos a nuestro tren desde Bruselas cuando nos llegó la noticia por el altavoz, en cuatro idiomas.
Imagínese, si lo desea, a cientos de viajeros ahora varados, gritando en voz alta en pánico en inglés, francés, holandés y alemán mientras acudían en masa a la estación de Bruselas Sur, donde un agente de Eurostar, A, Se puso de pie, sin sugerir otras formas de llegar a nuestro destino, sino repartiendo páginas fotocopiadas que dirigían a todos a la aplicación y al sitio web de Eurostar.
Donde no hubo boletos disponibles durante días y el proceso de solicitar reembolso o compensación por alojamiento y otros gastos era un laberinto interminable de preguntas por responder mientras todos querían saber, era cómo diablos llegamos a Londres ahora.
Sin vuelos disponibles hasta el 3 de enero, unos días después de nuestra salida programada del aeropuerto de Heathrow, finalmente alquilamos un automóvil, a un precio terrible, y huimos de Europa, con cierta emoción histórica, a través de un ferry que aterrizó a medianoche desde Dunkerque. (Si esto suena gracioso, no lo digo correctamente).
Lo que quiero decir no es que los viajes siempre deban transcurrir sin problemas: las cosas se estropean, el clima cambia, ocurren accidentes. Lo que quiero decir es que si usted es una empresa a la que se le paga por transportar personas de un lugar a otro, debe tener suficiente personal para ayudar a esas personas a llegar a su destino de la manera más rápida y sencilla posible si algo sale mal.
En lugar de, ya sabes, literalmente tirarlos a la calle y obligarlos a crear sus propias soluciones de bricolaje imperfectas y muy costosas.
Porque eso es lo que nos ha hecho la era digital: una economía del tipo “hágalo usted mismo” en la que millones de empleos ya no existen, no porque las computadoras hagan el trabajo, sino porque el trabajo se ha transferido, a través de las computadoras, directamente al consumidor.
Quien cada vez tiene pocas o ninguna opción al respecto. Intente conseguir un automóvil en una agencia de alquiler de automóviles sin reservarlo primero en línea; También podrías intentar cambiar tu reloj y tres gallinas como pago.
Una cosa sería si al programar sus propias citas, realizar un seguimiento de sus propios exámenes médicos, empacar sus propios comestibles y completar toda la información necesaria para hacer sus propias reservas de avión, tren y automóvil, obtuviera un descuento.
Pero no; La mitad de las veces, las empresas tienen la audacia de cobrar una tarifa de servicio además del dinero que ahorraron al no contratar a nadie para hacer el trabajo que usted, el consumidor, acaba de hacer.
¿Es de extrañar por qué la gente está tan irritable hoy en día?
Especialmente cuando, después de haber hecho todo el trabajo, nos encontramos informados por alerta de que todo fue en vano; tienen que esperar en la cola hasta que el único cajero/gerente/agente de puerta disponible les explique que “sólo” necesitan gestionar su reserva/transacción en línea.
Sería mucho mejor si hubiera gente real, capacitada y experimentada, en número suficiente para evitar colas interminables, para hacer que los clientes se sintieran como clientes nuevamente, en lugar de pioneros aislados que silenciosamente están perdiendo la cabeza tratando de comprar todos los bienes y servicios que venden las empresas.
No digo que resolvería todos nuestros problemas, pero contribuiría en gran medida a reducir la temperatura nacional. Es sorprendente lo que una interacción excelente y útil puede hacer para levantar la moral de todos y hacer que las personas se sientan respetadas y valoradas, como individuos con necesidades razonables, no simplemente como paquetes anónimos de información de tarjetas de crédito y momentos desafortunados de crisis.
Sin mencionar todos los empleos y trayectorias profesionales, en todos los niveles, que podría traer la restauración del servicio al cliente.
Porque estar desempleado también tiende a hacer que la gente se sienta muy molesta e infeliz.
