American Airlines apuesta fuerte por el lujo para recuperar altura. Desde asientos reclinables hasta champán Bollinger, café Lavazza y Wi-Fi súper rápido, la aerolínea está implementando una renovación de alta gama para recuperar el terreno perdido frente a Delta Air Lines y United Airlines.
Los ejecutivos describieron la ruptura con años de estrategia de reducción de costos y basada en el volumen como un plan de “reimaginación del cliente”. Se centrará en productos premium y beneficios de fidelidad, incluidas suites de privacidad en aviones de larga distancia, cabinas regionales renovadas y mayores beneficios para tarjetas de crédito.
La urgencia es clara: Estados Unidos está a la zaga de sus competidores en rentabilidad y satisfacción del cliente. Las tensiones con los sindicatos están aumentando.
Los inversores se han vuelto bajistas, lo que hizo que los precios de las acciones estadounidenses cayeran aproximadamente un 6% este año, mientras que las acciones de Delta han subido un 20% y las de United un 18%. El interés corto en acciones estadounidenses es significativamente mayor que el de sus pares.
En el tercer trimestre –típicamente el más lucrativo de la industria– American registró pérdidas mientras que Delta y United reportaron fuertes ganancias. En los primeros nueve meses, American ganó sólo 12 millones de dólares, en comparación con los 3.800 millones de dólares de Delta y los 2.300 millones de dólares de United.
A medida que los viajeros premium impulsan los márgenes de la industria, mejorar las cabinas y los servicios ya no es opcional; es un imperativo estratégico.
“Creemos que invertir en la experiencia del cliente nos ayudará a aumentar nuestros ingresos”, dijo Nat Piper, nuevo director comercial de American, en una entrevista con Reuters.
Empuje premium
El plan estadounidense cuenta con los nuevos Boeing 787-9 y Airbus A321XLR para abrir nuevas rutas y generar mayores ingresos por rendimiento. El 787-9, con 51 asientos reclinables y puertas privadas, es ahora el avión de fuselaje ancho más rentable de Estados Unidos. Opera rutas transatlánticas competitivas como Chicago-Londres, donde United es fuerte.
American lanzará el jueves su Airbus A321XLR en la ruta Nueva York-Los Ángeles, uno de los corredores más competitivos del país y un mercado en el que Delta tiene una fuerte posición. La carrocería estrecha, presentada la semana pasada en el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy de Nueva York, cuenta con asientos reclinables y es la primera configuración de tres clases de verdadero estilo internacional en un avión de pasillo único de Estados Unidos.
Más adelante prestará servicio a rutas transatlánticas secundarias como Edimburgo, aprovechando la eficiencia energética para hacer viables los mercados más pequeños.
El director de estrategia, Steve Johnson, calificó la reforma como la más radical en décadas y pronosticó una mejora significativa en los ingresos a partir de 2026. “A medida que los cambios que hacemos se introduzcan y se les dé algo de tiempo para implementarse, verán que nos brindan valor”, dijo Johnson a Reuters.
Los desafíos por delante
Los analistas advierten que la recuperación estadounidense será lenta y costosa. Los cuellos de botella en la cadena de suministro han retrasado las entregas de aviones, incluido el A321XLR, originalmente programado para 2023. Los planes para actualizar los Boeing 777 más antiguos con nuevas cabinas premium se han retrasado debido a la falta de asientos y componentes interiores.
El primer 777-300 acaba de iniciar la conversión en Hong Kong, dijo a Reuters Brian Znotins, vicepresidente senior de planificación de redes de American. Para acelerar el progreso, American está utilizando un diseño de asiento ya certificado en lugar de introducir nuevas modificaciones, afirmó.
La confiabilidad operativa sigue siendo un punto débil. American todavía está por detrás de Delta y United en cuanto a puntualidad y ocupó el último lugar en la última encuesta de satisfacción del cliente de JD Power.
Los analistas esperan que su margen EBITDA aumente hasta alrededor del 9% en 2026, desde el 7,3% de este año, todavía muy por debajo del 15% estimado por Delta y el 14% estimado por United, según datos de LSEG.
“American Airlines no va a cambiar en poco tiempo”, dijo Henry Harteveldt, fundador de la consultora de viajes Atmosphere Research Group.
Los ejecutivos, incluido el director ejecutivo Robert Isom, atribuyen el bajo desempeño de Estados Unidos al aumento de los costos debido a los nuevos acuerdos laborales y a la sobreexposición a un mercado interno estadounidense lento. Johnson también citó otros reveses que han frenado la recuperación pospandémica de la aerolínea, incluidos retrasos en las entregas de aviones de fuselaje ancho, una expansión estancada en Nueva York y una escasez de pilotos.
Los analistas señalan errores más graves, como la enajenación de las agencias de viajes, el abandono de productos premium para expulsar a las aerolíneas de bajo costo y los retiros de flotas en el momento oportuno que dejaron a los estadounidenses sin aviones de fuselaje ancho. Las recompras masivas de acciones lideradas por el ex director ejecutivo Doug Parker aumentaron la deuda, mientras que la retirada de centros como Nueva York y Los Ángeles debilitó su red.
“Los problemas de los estadounidenses son una creación estadounidense”, dijo Harteveldt.
Corrección de rumbo
Para retomar el rumbo, American restableció tarifas de agencia competitivas, lanzó actividades de extensión para recuperar clientes corporativos e invirtió en tecnología para reducir las interrupciones. Un nuevo director invitado y un consejo asesor de veteranos de la hospitalidad están liderando la renovación.
Se espera que una asociación exclusiva de tarjetas de crédito con Citi, que se espera comience el próximo año, genere un flujo constante de ingresos de alto margen por la venta de millas de viajero frecuente. El gasto de capital en nuevos aviones, renovaciones de cabinas y salones aumentará el próximo año.
Pero los empleados están perdiendo la paciencia, presionando a Isom y su equipo. Los sindicatos estadounidenses formaron una coalición, acusando a la dirección de tener un liderazgo deficiente y erosionar la moral. “Es hora de asumir la responsabilidad en los niveles más altos”, dijeron a los miembros después de que se publicaran los resultados del tercer trimestre de la empresa.
La frustración creció a medida que el débil desempeño financiero afectó los pagos de participación en las ganancias. Se espera que los pilotos estadounidenses reciban sólo el 0,6% este año, en comparación con el 10% en Delta y el 7,6% en United, según un memorando del sindicato.
En una reunión pública en octubre, Isom reconoció el problema y dijo que American debe cumplir sus promesas a sus empleados, clientes y accionistas, según una grabación de audio revisada por Reuters.
“Si no ganamos dinero haciéndolo, no será algo que pueda continuar por mucho tiempo, ni ninguno de ustedes tampoco”, dijo.
