Por Christopher Elliott | Tienda de conveniencia de viaje
P: Pagué $ 7,155 por un boleto de clase ejecutiva de Hartford, Connecticut, en Dublín Sur Aer Lingus. Cuando una huelga piloto amenazó mi viaje, la aerolínea me envió tres opciones por correo electrónico, incluido un reembolso completo, que seleccioné.
Aer Lingus me reembolsó $ 6,096, pero retuvo $ 1,058, diciendo que los boletos de clase ejecutiva solo califican para un reembolso del 85%. He presentado varias quejas, pedí varias ocasiones e incluso envié una carta registrada al CEO. Nadie respondió. ¿Cómo puedo recuperar mi dinero? – Martha Rhin, West Hartford, Conn.
R: Aer Lingus le debe el reembolso completo que ha prometido. Período.
Según el Reglamento 261 de la UE, los pasajeros tienen derecho a un reembolso completo si su vuelo se cancela debido a una huelga. Las aerolíneas no pueden imponer techos de reembolso arbitrarios basados en la clase de precios en esta situación.
La política del 85% de Aer Lingus parece violar la UE 261. Peor aún, la aerolínea ha ignorado sus solicitudes documentadas durante meses, y es una violación descarada de la confianza del consumidor.
Aer Lingus debería haber tratado su reembolso rápidamente después de pedirlo. Su servicio de servicio al cliente debería haber establecido sus políticas por adelantado y degenerado su caso cuando tuvo un problema. Y, por supuesto, la oficina del CEO debería haber reconocido su carta cuando escribió, en lugar de paredes de piedra.
Tal vez Aer Lingus confundió cuando reembolsas tu boleto. Pensó que había pedido un reembolso del boleto por razones distintas a la huelga, y las reglas de los boletos de su clase comercial le dieron solo un reembolso del 85%.
Hiciste todo correctamente: registró la correspondencia, persiguió varios canales y contactó a los ejecutivos. Pero cuando las empresas se comprometen, la persistencia por sí sola no es suficiente. Es en este punto que la participación de un defensor o un regulador como el Ministerio de Transporte Americano o la Autoridad de Aviación Irlandesa se vuelve crítica. La presentación de una queja ante una o dos de estas agencias podría haber sido suficiente para encender un incendio bajo Aer Lingus para darle lo que prometió.
Por cierto, no tiene que enviar una carta al CEO la próxima vez. Puede comenzar al comienzo del canal ejecutivo, lo que podría conducir a una respuesta más rápida. Publico los correos electrónicos de todos los líderes de Aer Lingus en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org.
Me puse en contacto con Aer Lingus en su nombre.
“Aer Lingus se disculpa sinceramente por la demora en el tratamiento del reembolso completo de este cliente”, respondió un representante. “El monto en suspenso ahora ha sido tratado por prioridad”.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org o obtenga ayuda comunicándose con él en su sitio.
