Pregunta : Soy miembro de Amazon Prime desde hace mucho tiempo y espero que puedan ayudarme con una situación frustrante que ha arruinado nuestros planes de vacaciones.
A finales de octubre, pedí un árbol de Navidad de Puleo International en Amazon por 98 dólares. Era un artículo de Amazon Warehouse y mi familia y yo estábamos muy emocionados de decorarlo. Unos días después, verifiqué el seguimiento de FedEx y vi que el artículo estaba “dañado durante el transporte” y lo devolví a Amazon.
Inmediatamente me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon. Esperaba que tal vez solo la caja estuviera dañada y aún pudiera recibir el árbol. Un agente servicial prometió ponerse en contacto con el equipo de envío para enviarme un árbol nuevo.
Le pedí específicamente que confirmara si enviarían un árbol nuevo y me dijo: “Sí, enviarán el artículo nuevo”.
Al día siguiente no había recibido un nuevo número de seguimiento, así que volví a hablar con Amazon. Me remitieron a varios agentes. El primero me dijo que esperara. Finalmente, me pusieron en contacto con alguien del equipo directivo de Amazon que me dijo que el primer agente había proporcionado “información incorrecta” y que no podían tomar ninguna medida.
La única oferta de Amazon fue un reembolso.
Estaba devastada. Espero que Amazon cumpla su palabra. Quiero el árbol de reemplazo que me prometieron.
Escribí al equipo ejecutivo de atención al cliente de Amazon, pero seguían repitiendo lo mismo. No es bueno. ¿Puede Amazon simplemente mentirle a un cliente, romper una promesa clara y luego salirse con la suya?
—Sandra Addo, Dumas, Texas
A: El agente de Amazon hizo una promesa. Amazon debería haberlo honrado.
El problema, como descubrió, es que su pedido era un artículo de Amazon Warehouse. Suelen ser artículos únicos, con cajas abiertas o devueltos. Cuando el primer agente de Amazon prometió un artículo nuevo, probablemente no se dio cuenta de que no había un producto de reemplazo disponible en el inventario del almacén.
Cuando el equipo directivo descubrió el error, deberían haber hecho más que simplemente ofrecer un reembolso. Debería haber encontrado un sustituto adecuado, preferiblemente un árbol nuevo. Así es como se ve un buen servicio al cliente.
Ha hecho un gran trabajo responsabilizando a Amazon. Inmediatamente iniciaste un rastro en papel (tus registros de chat). Cuando los agentes de primera línea fallaron, usted correctamente contrató a un gerente. Cuando eso falló, elevó su queja al nivel gerencial. Aunque tenías un excelente rastro documental, faltaba un elemento esencial: una promesa por escrito de enviarte un nuevo árbol de Navidad.
Si está atrapado en un circuito de servicio al cliente, siempre puede apelar su caso ante un ejecutivo de la empresa. Publico los nombres y números de los ejecutivos de Amazon en mi sitio de defensa del consumidor. Elliott.org.
Últimamente, Amazon no ha respondido a nuestras preguntas y parecía decidido a continuar con su impulso. Me comuniqué con la compañía en su nombre para ver si cumplirían la promesa de su agente. En respuesta, un representante se comunicó con usted y le reiteró que no había ningún reemplazo disponible para el producto. Ha recibido un reembolso completo.
Amazon se disculpó porque “diferentes miembros del servicio de atención al cliente proporcionaron información incorrecta” y le ofreció una tarjeta de regalo de 15 dólares por las molestias.
Desafortunadamente, la “solución” de Amazon no era lo que usted quería, ni lo que mi equipo de defensa y yo queríamos.
“Cuando una empresa, especialmente una tan grande y rentable como Amazon, te dice repetidamente que honrará algo, es realmente desalentador verlos dar marcha atrás tan abruptamente”, me dijiste. “Y que esto sucediera durante esta temporada lo hizo aún más decepcionante”.
¿La lección? No recurra a Amazon para salvar la Navidad ni su árbol de Navidad.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda a través de poniéndose en contacto con él en su sitio web.
