Pregunta : Reservé un crucero Carnival a través de la agencia de viajes American Airlines Cruises en febrero para un crucero en julio. Pagué $3,738 por adelantado, más $342 por el seguro de viaje.
Cuando cancelamos a mediados de marzo, el agente de viajes dijo que Carnival reembolsaría $3,300 pero retendría una multa de $500 por una “tarifa promocional no reembolsable”.
¡Nadie mencionó estas tarifas al hacer la reserva! El agente de viajes nos dijo que habláramos con Carnival al respecto, y Carnival nos dijo que nos comunicáramos con el agente. La compañía de seguros también se negó a cubrir los 500 dólares.
Cuando le pedí a Carnival que me explicara la “tarifa promocional”, me redireccionaron al agente, quien afirmó que no podían acceder a los detalles de los precios. Estoy atrapado en un bucle. ¿Cómo puedo recuperar mis $500?
— Cory Belkov, Virginia Beach, Virginia.
A: Carnival y su agente de viajes tenían el deber de revelar claramente las políticas de cancelación antes de reservar. Las reglas de la Comisión Federal de Comercio prohíben prácticas desleales o engañosas, incluidas las tarifas ocultas en letra pequeña. Si su tarifa no era reembolsable, esto debería haberse indicado claramente en su confirmación, no revelado de manera retroactiva.
Las tarifas “Super Saver” de Carnival suelen tener términos y condiciones estrictos, y los consumidores merecen saber exactamente qué están intercambiando por un descuento. Los términos no están exactamente detallados en el sitio web de Carnival. Simplemente dice: “Se requiere un depósito no reembolsable e intransferible al momento de la reserva”, pero no especifica el monto. Su agente de viajes, American Airlines Cruises, debería habérselo informado.
Las agencias tienen la obligación legal, según las leyes estatales de protección al consumidor (como la Ley de Protección al Consumidor de Virginia), de explicar con precisión las condiciones de la reserva. Cambiarlo entre Carnival y Agente constituye un incumplimiento de esta obligación.
Su asesor de viajes también debería haberlo defendido cuando planteó preguntas sobre la tarifa de $500 de Carnival. Según la correspondencia que me mostró sobre los intercambios entre usted y el agente, parece que esto no sucedió.
Noto que la mayoría de sus comunicaciones entre usted, su agente y la línea de cruceros se han realizado por teléfono. Sin duda, una llamada telefónica puede resultar útil si necesita una acción inmediata para resolver un problema, como una cancelación o un cambio de reserva. Pero cuando se trata de una solicitud de reembolso, necesitas algo por escrito.
Aquí hay una lección importante para todos nosotros. Revisa siempre los términos de tu compra antes de reservar. La confirmación que recibió no menciona una tarifa de cancelación de $500. Cuando los representantes de primera línea se interpongan en su camino, comuníquese con un ejecutivo. Publico los contactos de los ejecutivos de Carnival en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org. A veces esto es suficiente para romper el punto muerto.
Afortunadamente, el contrato de venta de entradas de Carnival sugiere que las penalizaciones por cancelación deben indicarse en el momento de la reserva. Si no, tienes cierta influencia.
A las empresas les encanta culparse unas a otras, pero los consumidores no deberían pagar por su caos. Me comuniqué con American Airlines Cruises en su nombre. La empresa reembolsó los 500 dólares como “gesto de buena voluntad”.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda contactándolo en su sitio web.
