Pregunta : Estaba en un crucero de 16 noches cuando mi sobrina me llamó para decirme que mi hermano se estaba muriendo. Reservé un vuelo de regreso a través de Orbitz, pero accidentalmente elegí el aeropuerto equivocado. Cuando llegué al aeropuerto correcto, mi vuelo de Aer Lingus ya había despegado. Entré en pánico y reservé para el día siguiente, pero me perdí días preciosos con mi hermano antes de que falleciera.
Desde diciembre he estado atrapado en un bucle: Aer Lingus dice que Orbitz debe emitir el reembolso, mientras que Orbitz afirma que Aer Lingus debe aprobarlo. He enviado el certificado de defunción de mi hermano cinco veces, pero Orbitz sigue pidiendo copias “más claras” o más documentos. Aer Lingus finalmente me dijo que Orbitz debería encargarse de ello, pero Orbitz aun así no hizo nada.
Todo lo que quiero es una respuesta final – o un reembolso de $715 – después de cinco meses estresantes de duelo. ¿Qué puedo hacer?
—Brenda Stopay, Northampton, Pensilvania.
A: Lamento mucho lo de tu hermano. Orbitz debería haberse coordinado con Aer Lingus para resolver su solicitud de reembolso de forma rápida y compasiva.
Aunque ni la aerolínea ni la agencia de viajes online están obligadas a reembolsar un billete no reembolsable, es habitual emitir un reembolso completo en caso de fallecimiento de un pasajero o su acompañante. Cuando se trata de un familiar de un pasajero, los reembolsos se manejan más caso por caso. Reservaste tu billete después de que tu hermano se enfermara, pero antes de que muriera, no te presentaste a tu vuelo, lo cual es un área aún más gris.
Pero parece que Orbitz y Aer Lingus han sugerido que usted podría tener derecho a un reembolso, por lo que no se equivocó al esperar alguna compensación después de mostrar un certificado de defunción a su agencia en línea y a su aerolínea.
Y les mostraste un certificado de defunción… ¡cinco veces! No estoy seguro de por qué no lo revisaron la primera vez que lo envió y no respondieron a su solicitud de reembolso. Si tuviera que adivinar, diría que hay un chatbot de servicio al cliente suelto en alguna parte, ignorando reclamos perfectamente válidos como el suyo y haciéndole esperar meses para obtener una respuesta.
Una cosa más: se supone que Orbitz es su agente de viajes y su defensor, sin ponerlo en espera. Un buen agente de viajes, ya sea electrónico o humano, siempre le ayudará en una situación difícil como esta.
Su caso muestra la importancia de verificar dos o tres veces su itinerario de vuelo. Su urgencia era comprensible, pero en un momento como este, es posible que le haya pedido a un amigo o asesor de viajes que lo ayude con su reserva.
Mantenga siempre un registro escrito (lo cual ha hecho meticulosamente) y escale su expediente lo antes posible. Publiqué los contactos de los ejecutivos de Orbitz (propiedad de Expedia) en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org.
Me comuniqué con Orbitz en su nombre para preguntar sobre el estado de su caso. Unos días más tarde, Aer Lingus le ofreció un crédito de vuelo de 715 dólares, que aceptó.
“Definitivamente aprendí una lección”, agregó.
Al compartir su historia, espero que pueda ayudar a otros a evitar una espera dolorosa e innecesaria para obtener un reembolso.
Christopher Elliott es el fundador de La súplica de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda a través de poniéndose en contacto con él en su sitio web.
