Querido Eric: Esto es en respuesta a “Need Help”, quien tuvo dificultades para entender a los representantes de servicio al cliente.
Trabajé en el departamento internacional de un call center hasta que me jubilé. Dado que cada llamada telefónica es evaluada y monitoreada constantemente por el “departamento de control de calidad”, las personas que llaman pueden lograr mejores resultados para ellos y para el representante preguntando “¿puede repetir eso, por favor?” – esta es una frase de advertencia.
También puede decir: “Dado que esta llamada se califica según la calidad de su servicio, quiero que sepa que lo está haciendo bien. Pero necesito hablar con su supervisor para resolver este problema”.
¿Qué hace esto? Esto libera al representante de servicio al cliente de la llamada, permitiéndole ser lo mejor que puede ser. Los objetivos de un representante son “transmitir, conectar, responder y liberar” de la manera más efectiva posible con amabilidad.
– Ex RSC
Estimado ex CSR: Realmente disfruto este vistazo detrás de la cortina. Después de trabajar en restaurantes como camarero y formador de camareros durante una década, siento que tengo pensamientos similares cuando tengo problemas en el restaurante.
Es útil recordar que todos tienen el mismo objetivo en situaciones de servicio al cliente: una interacción exitosa.
Querido Eric: Mi hermano murió de COVID hace cuatro años. Cuando volamos al funeral, el hermano de su esposa nos pasó la caja con las cenizas. Dijo que la viuda estaba demasiado alterada para afrontarlo.
Nos quedamos tan sorprendidos que simplemente los pusimos en nuestro baúl. Estas cenizas regresaron con nosotros en el vuelo y permanecieron en un estante en nuestro porche todo el tiempo.
Uno de los hijos de mi hermano ya se graduó en la universidad y el otro pronto cumplirá 18 años y habrá terminado la escuela secundaria. Mi pareja mencionó que tal vez deberíamos hacer algo con ellos durante una breve conversación con el hijo adulto hace unos años, pero dudaron.
¿En qué momento es aceptable volver a sacar a relucir este tema: qué hacer con las cenizas?
Amaba a mi hermano, pero es raro tener sus cenizas en mi porche. Si los disperso, estoy en problemas.
Todo el mundo parece aceptar que los conserve. Normalmente soy el adulto responsable de mi familia, así que esto parece obvio, pero me sentiría mejor si el lugar de descanso final no fuera mi biblioteca. Después de todo, tampoco estaré aquí para siempre.
Perdimos a otro hermano tres meses después y esparcí sus cenizas y las de sus mascotas. No me importaría que alguien más pudiera encargarse de ello.
– Libros
Estimado Ex Libris: Tengo curiosidad por saber por qué te meterías en problemas si los dispersaras. Si es algo que estás dispuesto a hacer y nadie más lo hará, no tienen derecho a protestar.
Obviamente, esto es fácil para mí decirlo. La dinámica familiar y la dinámica del duelo dan lugar a todo tipo de conflictos.
Entonces, en lugar de aceptar este trabajo (que de todos modos dijiste que no querías), tendrás que forzar las cosas diciéndole a la esposa y a los hijos de tu hermano: “Te envío las cenizas porque es más apropiado que estén en tu rama familiar. ¿A quién debo enviarlas?”. Esto se puede hacer durante una conversación o incluso mediante un mensaje de texto.
Sé que hay mucho dolor involucrado, pero el dolor no desaparece cuando se ignora (o se entrega a un ser querido para que lo cuide).
Fue amable de su parte aceptar quedarse con las cenizas, pero considere que abordar el tema ahora y dejar en claro que no está sujeto a debate lo ayudará a usted y a su familia en su proceso de duelo.
Querido Eric: “Crowded House” estaba preocupada por dejar que el novio de su suegra pasara las vacaciones con ellos. Una situación similar tuvimos con mi abuela, en la que muchos familiares optaron por no recibir a este señor.
Años después de que mi abuela falleciera, encontramos una entrada en su diario que decía que deseaba que fueran más acogedores y que, debido a su presión, es posible que hubiera perdido otra oportunidad de ser feliz después de perder a su marido.
Es la vida y la elección de tu suegra. No pierdas esta oportunidad de apoyarla.
– Fui allí
Querida, he estado allí: Lamento que tu abuela haya perdido esta oportunidad y que la familia haya perdido la oportunidad de apoyarla.
El amor después de la muerte de un cónyuge nunca se parecerá a lo que podrían pensar los de afuera, pero la familia debe esforzarse por empoderar a la suegra en lugar de juzgar sus decisiones.
Algunos lectores escribieron con preocupación que, dada la duración relativamente corta de la relación, el nuevo novio se estaba aprovechando de la suegra. No veo ninguna evidencia de esto, pero una buena manera de proteger a un ser querido en una nueva relación es conocer a la persona que aman.
Envíe sus preguntas a R. Eric Thomas a eric@askingeric.com o PO Box 22474, Philadelphia, PA 19110. Sígalo en Instagram @oureric y suscríbase a su boletín semanal en rericthomas.com.
