Por Matt Day, Bloomberg
Alrededor de Navidad, Sarah Burzio notó que el aumento de las ventas navideñas de su empresa de papelería incluía algunos nuevos clientes misteriosos: un aumento de pedidos de direcciones de correo electrónico anónimas asociadas con Amazon.com Inc.
Burzio, que no vende sus productos en el sitio del gigante minorista, pronto descubrió que Amazon había duplicado sus listados de productos y había realizado compras en nombre de los clientes de Amazon bajo direcciones de correo electrónico que parecían un galimatías seguidas de buyforme.amazon.
“Para ser honesta, no estaba preocupada por eso”, dijo. “Teníamos clientes”.
Entonces la gente empezó a quejarse. Los listados de Amazon, generados automáticamente por una herramienta experimental de inteligencia artificial, no siempre correspondían al producto correcto en el inventario de Burzio. En un caso, un comprador que pensó que estaba comprando una pelota antiestrés del tamaño de una pelota de béisbol, que Hitchcock Paper Co. de Burzio no vende, recibió la versión más pequeña del producto que vende su tienda en el norte de Virginia.
“Las personas que pedían estos regalos navideños y navideños recibían los artículos equivocados y exigían reembolsos”, dijo Burzio en una entrevista. “Tuvimos que explicar que esto lo hace Amazon, no nosotros, mamá y papá. Cumplimos el pedido exactamente como nos llegó”.
Entre las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, los pequeños comerciantes y artesanos que encontraron sus productos en Amazon recurrieron a las redes sociales para comparar notas y advertir a sus pares. Angie Chua de Bobo Design Studio en California publicó videos en Instagram que documentan su experiencia.
En entrevistas, seis pequeños comerciantes dijeron que, sin saberlo, se encontraron vendiendo sus productos en el mercado digital de Amazon. Algunos, particularmente aquellos que evitaron deliberadamente a Amazon, dijeron que se les debería haber pedido su consentimiento. Otros dijeron que era irónico que Amazon estuviera buscando en la web productos con herramientas de inteligencia artificial, a pesar de que Perplexity AI Inc. fue demandada por usar tecnología similar para comprar productos en Amazon. Perplexity ha negado haber actuado mal y ha llamado a Amazon un matón.
Los listados automatizados de Amazon en cuestión están diseñados para permitir a los compradores adquirir productos ofrecidos por otros minoristas. Aunque esta estrategia podría generar ventas que de otro modo no lograría un vendedor independiente, plantea interrogantes sobre quién es el dueño de la relación con el cliente y quién asume la responsabilidad si algo sale mal. Algunos minoristas afirman que los listados de productos tergiversaron el producto o enumeraron incorrectamente los precios al por mayor. Los usuarios de las herramientas de comercio electrónico de Shopify Inc. dijeron que el sistema marcó las compras automatizadas de Amazon como potencialmente fraudulentas.
Karla Hackman, una artista de joyería en Santa Fe, Nuevo México, descubrió que algunas de sus piezas estaban en Amazon después de ver una advertencia en un grupo de redes sociales para artistas. Le pidió a Amazon que los retirara el sábado y los productos se retiraron el martes.
“Soy un espectáculo de una sola mujer”, dijo. “Si de repente hubiera 100 pedidos, no necesariamente podría lograrlo. Cuando alguien toma tus obras patentadas y protegidas por derechos de autor, tendrían que preguntarme al respecto. Ese es mi negocio. No es su negocio”.
En un comunicado, la portavoz de Amazon, Maxine Tagay, dijo que los vendedores son libres de optar por no participar. Dos iniciativas de Amazon: Shop Direct, que permite comprar en los sitios de otros minoristas, y Buy For Me, que duplica listados y administra compras sin salir de Amazon, “son programas que estamos probando y que ayudan a los clientes a descubrir marcas y productos que actualmente no se venden en la tienda de Amazon, mientras ayudan a las empresas a llegar a nuevos clientes e impulsar ventas adicionales”, dijo en un comunicado enviado por correo electrónico. “Hemos recibido comentarios positivos sobre estos programas. »
Tagay no explicó por qué se registraron los vendedores sin informarles. Añadió que la selección Buy For Me incluye más de 500.000 artículos, frente a los alrededor de 65.000 en el lanzamiento en abril.
Chua, cuyos productos fueron retirados de Amazon después de enviar un correo electrónico a una línea de ayuda (branddirect@amazon.com), dijo que nunca tuvo la intención de vender en Amazon.
“Simplemente no quiero que mis productos se muestren allí”, dijo. “Los creamos, los investigamos, no es donde queremos estar. Es como si Airbnb apareciera e intentara poner tu casa en el mercado sin tu permiso”.
Chua dijo que recibió llamadas de un abogado de propiedad intelectual y, hasta el mediodía del martes, 187 comerciantes más habían completado un formulario de encuesta que ella creó para determinar el alcance de los listados no solicitados en Amazon.
Entre los que respondieron a la encuesta se encontraba Amanda Stewart, fundadora de Mochi Kids, un minorista con sede en Salt Lake City. A lo largo de los años, había ignorado las solicitudes de los representantes de Amazon para vender en el sitio, pero la semana pasada descubrió que gran parte de su inventario aparecía allí de todos modos. Su cartera de pedidos mostraba poco más de una docena de ventas a misteriosas direcciones de Amazon. “Todo nuestro catálogo de productos estaba allí”, dijo. “Me sorprendió mucho”.
A Stewart le preocupa que los anuncios corran el riesgo de violar los derechos de autor de las fotografías de productos o los acuerdos con sus propios proveedores (en su mayoría marcas independientes) que prohíben la reventa de productos en Amazon.
Durante años, Amazon ha invitado a comerciantes independientes a vender productos en su sitio, un grupo que ahora representa alrededor del 60% de las ventas de Amazon. Estos comerciantes han buscado hacer negocios con Amazon, administran sus listados de productos directamente y le pagan a Amazon una comisión sobre las ventas. Las nuevas medidas (básicamente registrar a los comerciantes en la tienda de Amazon, en algunos casos sin su conocimiento) parecen sin precedentes, dijo Juozas Kaziukėnas, un analista independiente que sigue de cerca el mercado de Amazon.
“Parecen haberse vuelto más agresivos y empezaron a incorporar marcas que no habían aceptado participar”, dijo en una entrevista. “Simplemente incluyeron un montón de sitios de comercio electrónico aleatorios. Es simplemente un enfoque muy complicado para lanzar esta característica”.
Cuando Burzio intentó averiguar qué estaba haciendo Amazon con sus anuncios, probó los números de soporte de la empresa. Un representante de Amazon le pidió un número de cuenta de vendedor, que Burzio nunca tuvo, luego le sugirió que consiguiera uno y pagara 39 dólares al mes por la asistencia al vendedor de Amazon.
“Cuando las cosas empezaron a ir mal, Amazon no tenía ningún sistema para solucionar el problema”, dijo Burzio. “Es simplemente ‘Hemos configurado esto para ti, deberías estar agradecido, tú lo arreglas'”.
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