¿La IA significará el fin de los call center?

Pregúntele a ChatGPT si la IA reemplazará a los humanos en la industria de servicio al cliente y le ofrecerá una respuesta diplomática, cuyo resumen es “trabajarán codo a codo”.

Sin embargo, los humanos no son tan optimistas.

El año pasado, el director ejecutivo de la empresa de tecnología india Tata Consultancy Services, K Krithivasan, dijo al Financial Times que la IA pronto podría significar que hay “Necesidad mínima” de centros de llamadas en Asia.

Mientras tanto, la IA resolverá de forma autónoma 80% de los problemas comunes de servicio al cliente para 2029, predice la firma de investigación empresarial y tecnológica Gartner.

Actualmente hay mucho revuelo en torno a los “agentes de IA”. Este es el término que se le da a los sistemas de IA que pueden operar de manera más autónoma y tomar decisiones.

Podrían potenciar los actuales chatbots sin IA, conocidos como “chatbots basados ​​en reglas”, que sólo pueden responder una lista definida de preguntas.

Mi propia experiencia reciente con el chatbot de la empresa de entrega de paquetes Evri ilustra la situación actual, sin IA.

Mi paquete no había llegado y Ezra (el nombre del chatbot) se ofreció a “solucionar este problema de inmediato”.

Me pidió una referencia de seguimiento y, después de escribirla, me dijo que mi paquete había sido entregado.

Pude pedir un comprobante de entrega y, cuando lo hice, me mostró una foto del paquete… en la puerta de entrada equivocada. Y no hubo oportunidad de hacer avanzar la conversación después de que se presentaran estas “pruebas”.

En respuesta, Evri dijo a la BBC que está invirtiendo £57 millones para mejorar aún más el servicio.

“Nuestro servicio de chat inteligente utiliza datos de seguimiento para sugerir las respuestas más útiles y garantizar que el paquete del cliente se entregue lo más rápido posible, si no sucedió como se esperaba”, dice.

“Nuestros datos confirman que la gran mayoría de las personas obtienen las respuestas que necesitan a través de nuestro servicio de chat, la primera vez, en cuestión de segundos. Siempre revisamos los comentarios para asegurarnos de que nuestros servicios sean lo más útiles posible y continuamos realizando mejoras de forma continua.

Por otro lado, la empresa rival de entrega de paquetes DPD tuvo que desactivar su chatbot de IA menos sujeto a reglas después de criticar a la empresa e insultar a los usuarios.

Encontrar el equilibrio adecuado entre ser leal a la marca y ayudar realmente a los clientes es una tarea difícil de resolver para las empresas al migrar a la IA.

Algunos 85% de los gerentes de atención al cliente explorar, pilotear o implementar chatbots de IA, según Gartner. Pero el estudio también encontró que sólo el 20% de estos proyectos cumplen plenamente las expectativas.

“Se puede tener una conversación mucho más natural con la IA”, afirma Emily Potosky, analista de Garner.

“Pero la desventaja es que el chatbot puede tener alucinaciones, puede brindarle información desactualizada o decirle cosas completamente equivocadas. Para la entrega de paquetes, yo diría que los agentes basados ​​en reglas son excelentes porque solo hay un número limitado de permutaciones de preguntas sobre el paquete de alguien”.

Los recursos y el dinero se encuentran entre las principales razones por las que las empresas están considerando pasar del servicio al cliente humano al servicio al cliente basado en inteligencia artificial. Pero Potosky enfatiza que no es un hecho que la IA sea más barata que los agentes humanos.

“Es una tecnología muy cara”, afirma.

Lo primero que deberá hacer cualquier empresa que quiera reemplazar a los humanos con IA es asegurarse de tener datos de capacitación completos.

“Existe la idea de que la gestión del conocimiento se vuelve menos importante porque la IA generativa puede resolver el hecho de que su conocimiento no está particularmente bien organizado, cuando en realidad sucede lo contrario”, añade Potosky.

“La gestión del conocimiento es más importante cuando se implementa la IA generativa”.

Joe Inzerillo, director digital del gigante de software Salesforce, dijo a la BBC que los centros de llamadas proporcionan un campo de entrenamiento fértil para las IA, especialmente aquellas que se han trasladado a regiones de bajo costo como Filipinas e India.

De hecho, se habrá llevado a cabo una gran cantidad de formación del personal, de la que la IA también podrá aprender.

“Se dispone de una enorme cantidad de documentación, y eso es realmente fantástico para la IA cuando tiene que hacerse cargo de esa primera línea de defensa”, afirma.

AgentForce, la plataforma de servicio al cliente impulsada por IA de Salesforce, es utilizada actualmente por una amplia gama de clientes, desde la Fórmula 1 hasta la compañía de seguros Prudential, el sitio de reservas de restaurantes Open Table y el sitio de redes sociales Reddit.

Inzerillo dice que cuando Salesforce puso a prueba la plataforma por primera vez, aprendió lecciones valiosas sobre cómo hacer que la IA sea más humana.

“Mientras un humano podría decir ‘lamento oír eso’, el agente acaba de abrir un ticket”, dice Inzerillo.

Por lo tanto, la IA ha sido entrenada para mostrar más simpatía, especialmente cuando un cliente tiene un problema.

Salesforce también descubrió que no permitir que el agente hablara sobre la competencia era problemático.

“Fue contraproducente cuando los clientes hicieron preguntas legítimas sobre la integración de Microsoft Teams con Salesforce”, dice Inzerillo. “El agente se negó a ayudarnos porque Microsoft estaba en nuestra lista competitiva”.

Posteriormente, la empresa reemplazó esta rígida regla.

Salesforce tiene planes ambiciosos para el despliegue continuo de sus agentes de IA y hasta ahora dice que están teniendo un gran éxito con sus clientes. También afirma que la gran mayoría de los clientes, el 94%, optan por interactuar con agentes de IA cuando se les da la oportunidad.

“Hemos observado tasas de satisfacción del cliente más altas que las de los humanos, por lo que la IA puede marcar el camino hacia el siguiente nivel de servicio al cliente”, afirma Inzerillo.

También significa que la empresa redujo sus costes de servicio al cliente en 100 millones de dólares, pero quiso restar importancia a los titulares recientes que sugieren que esto provocó la pérdida de 4.000 puestos de trabajo.

“Un porcentaje muy grande de estas personas ha sido reasignado a otras áreas relacionadas con el servicio al cliente”.

Fiona Coleman dirige QStory, una empresa que utiliza inteligencia artificial para brindar a los trabajadores de centros de llamadas humanos más flexibilidad en sus horarios de trabajo. Entre sus clientes se incluyen eBay y NatWest.

Aunque ve el valor de la IA para mejorar las condiciones laborales, no está segura de que la tecnología alguna vez pueda reemplazar completamente a los humanos.

“Hay ocasiones en las que no quiero tener interacción digital y quiero hablar con un ser humano”, dice.

“Veamos cómo será dentro de cinco años: si una IA podrá solicitar una hipoteca o hablar sobre un problema de deuda. Veamos si la IA se ha vuelto lo suficientemente empática”.

Es posible que el uso de la IA en el servicio al cliente ya esté sufriendo reacciones negativas.

La legislación propuesta actualmente en Estados Unidos para traer de vuelta los centros de llamadas extraterritoriales a Estados Unidos también exige que las empresas revelen el uso de IA y transfieran a la persona que llama a un ser humano si se les solicita.

Mientras tanto, Gartner predice que para 2028, la UE puede ordenar lo que se llama “el derecho a hablar con un ser humano” según sus normas de protección al consumidor.