Pregunta : Me hice análisis de sangre de rutina en Quest Diagnostics el año pasado. Mi compañía de seguros, Lucent Health, me envió una explicación de los beneficios que decía “Responsabilidad del paciente = $0,00”. Pensé que todo estaba arreglado.
Más de un año después, recibí una carta de una agencia de cobros exigiendo que pagara $562. Cuando llamé a mi compañía de seguros, descubrí una segunda explicación de los beneficios que nunca había recibido, lo que también demostraba la falta de responsabilidad del paciente.
Pero ahora me dicen que la solicitud fue rechazada por “presentarse dentro de los plazos vencidos”, lo que significa que Quest no la envió correctamente.
Mantengo un puntaje crediticio excelente y siempre pago mis cuentas. No me importa pagar mi parte justa, pero no debería tener que pagar el precio minorista completo debido a los errores de otra persona. ¿Puedes ayudarme a resolver este problema?
– Jan Burnett, Jacksonville, Florida.
A: Este es un caso clásico de “pasar la pelota”: cuando las empresas de atención médica cometen errores y esperan que los pacientes arreglen el desorden.
Quest Diagnostics debería haber enviado su reclamo correctamente la primera vez con los códigos de diagnóstico correctos. Cuando esto falló debido a un “código de diagnóstico de lateralidad no especificado” (una forma elegante de decir que no especificaron qué lado de su cuerpo estaba siendo tratado), Quest debería haber corregido y vuelto a presentar el reclamo inmediatamente antes de la fecha límite.
Entre paréntesis, nuestro sistema de salud es un desastre. He experimentado otros sistemas de atención médica en todo el mundo donde es casi imposible cometer errores de reclamación como este. Todo se gestiona de forma rápida y eficaz. Por ejemplo, acabo de comprar un reabastecimiento de medicamentos recetados en Seúl, y todo el proceso, desde obtener la receta hasta salir de la farmacia con el medicamento, tomó menos de 10 minutos.
¿Pero esta odisea de 18 meses con Quest? No tan efectivo.
Según la mayoría de los contratos de seguro y las leyes estatales, los proveedores tienen de 90 a 365 días para presentar un reclamo. Al parecer, Quest no cumplió con este plazo, lo cual es totalmente culpa suya, no suya.
Podría haber evitado algunos de estos dolores de cabeza si hubiera seguido de cerca su explicación de los beneficios. Pero, sinceramente, no se debería obligar a los pacientes a ser detectives de reclamaciones de seguros.
Cuando empresas como Quest cometen errores de presentación, usted tiene un recurso. Podría haberle transmitido esto al equipo de liderazgo de Quest. La escalada ejecutiva a menudo pasa por alto las tonterías burocráticas.
Su compañía de seguros, Lucent Health, también asume la responsabilidad. Deberían haberle comunicado proactivamente sobre el estado del reclamo y haber trabajado para resolver el problema de la presentación en lugar de dejarlo en la oscuridad durante meses.
Después de revisar su caso, me comuniqué con Lucent Health en su nombre. A los pocos días, la empresa revocó la denegación y volvió a procesar su reclamo.
Quedó atrapado en una red de incompetencia corporativa, pero su perseverancia dio sus frutos. Su seguro ahora cubre las pruebas, como debería haberlo hecho desde el principio, y no tendrá que pagar esa exorbitante tarifa minorista de $562.
Christopher Elliott es el fundador de La súplica de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en sitio sin fines de lucro.
