Pregunta : Mis hijas y yo teníamos previsto viajar a Camboya desde Eugene, Oregón, vía Seattle. El primer tramo fue en Alaska Airlines, conectando con EVA Air en Seattle. El vuelo a Alaska fue la primera escala de nuestro viaje a Camboya.
Unas horas antes de la salida, Alaska canceló nuestro vuelo por falta de tripulación. No existían opciones de cambio de reserva, por lo que condujimos cinco horas hasta Seattle y nos perdimos un día de nuestras vacaciones.
Reservé a través de Expedia, así que primero me comuniqué con la agencia de viajes en línea. Lo que siguió fueron meses de deambular exasperante: los chatbots de Expedia me remitieron a agentes que afirmaban que Alaska nos había marcado como “no presentados” (absurdo, ya que el propio correo electrónico de Alaska confirmó la cancelación).
Los agentes insistieron en que Expedia no podía reembolsarnos y me dijeron que acosara a Alaska o EVA Air. EVA respondió: “Comuníquese con Expedia”, mientras que Alaska respondió: “Expedia retiene sus fondos”.
Informé mi problema a Premium Traveler Care de Expedia y me dijeron: “Ya no tenemos acceso a sus boletos”.
Guardé todos los correos electrónicos y registros de chat, lo que demuestra la indiferencia de Expedia. ¿Por qué Expedia, el intermediario al que pagué, se negó a emitir un reembolso incluso después de que Alaska admitiera la culpa? ¿Cuántos obstáculos tiene que superar un cliente? ¿Pueden ayudarme a recuperar mi dinero?
— Laura Hughart, Cottage Grove, Oregon.
A: Expedia debería haberte reembolsado inmediatamente. Pagaste por Expedia, no por Alaska o EVA. Los términos de servicio de Expedia no son vinculantes para los reembolsos de las aerolíneas. Establece que cualquier reembolso le será devuelto por la parte que aceptó su pago original, en otras palabras, su aerolínea. Y añade: “No tenemos visibilidad del proceso de reembolso de un proveedor de viajes. »
Pero el Departamento de Transporte (DOT) sabe claramente quién es el responsable. Sus regulaciones exigen reembolsos automáticos por cancelaciones, independientemente de la causa, sin lagunas para “cuestiones de personal”. Creo que el DOT podría responsabilizar a Expedia, especialmente si cargan su tarjeta de crédito.
Expedia jugó un juego de trucos con su dinero, perdió el tiempo con chatbots inútiles e ignoró el rastro documental. Vamos.
Ha documentado cuidadosamente cada interacción, registrado la confirmación de cancelación de Alaska y escalado constantemente su solicitud.
Sin embargo, tengo tres consejos para la próxima vez: Primero, exija reembolsos por escrito dentro de los 30 días; las empresas se interponen en su camino, esperando que usted renuncie. En segundo lugar, cuando los representantes de primera línea se encojan de hombros, evite la ruleta del chat y envíe un correo electrónico a los ejecutivos de Expedia. Publico sus contactos en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.orgpara este propósito específico. Finalmente, puede comunicarse con el DOT cuando una aerolínea o agencia en línea no le reembolse. Normalmente esto obtendrá una respuesta rápida.
Además quería felicitarte por tu elección de destino de vacaciones. Camboya es rica en cultura e historia y es uno de mis lugares favoritos. Espero que haya valido la pena el viaje de cinco horas hasta Seattle para tomar el vuelo.
Me comuniqué con Expedia en su nombre y, por separado, usted también se comunicó con los ejecutivos de EVA, quienes controlaban su boleto. Finalmente, casi un año después de la cancelación de su vuelo, recibió su reembolso de $500 de EVA. Si bien me alegro de que EVA finalmente haya hecho lo correcto, no debería haber tomado un año ni un equipo de defensa para limpiar este desastre.
Christopher Elliott es el fundador de La súplica de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en su sitio.
