Por Christopher Elliott | Problema resuelto
P: Recientemente compré entradas para un espectáculo de Nikki Glaser a través de StubHub. Cuando se pospuso el evento, recibí una oferta de reembolso del promotor de las entradas, que acepté.
Nunca recuperé el dinero. Descubrí que el reembolso fue devuelto al vendedor original, no a mí. StubHub rechazó mi solicitud de reembolso, citando su política de reventa, a pesar de que ya no tenía las entradas.
Después de meses de idas y vueltas, un representante de StubHub prometió un reembolso, pero nunca llegó. Posteriormente, el servicio de atención al cliente calificó el correo electrónico que recibí de “engañoso” y afirmó que no había constancia del mismo.
La disculpa de StubHub ha cambiado. En primer lugar, la empresa atribuyó la culpa a una disputa cerrada sobre tarjetas de crédito. Luego afirmó que el vendedor no respondía. Incluso después de contactar a los ejecutivos de StubHub, solo recibí un cupón inútil de $83. Esto parece un engaño intencional. ¿Es legal mentir sobre la tramitación de un reembolso? —Christi Barguig, Austin, Texas
R: StubHub debería haber encontrado una manera de hacerte llegar el dinero según lo prometido. Y para responder a tu pregunta, no, es ilegal mentir sobre un reembolso. Esto viola numerosas leyes contra prácticas desleales y engañosas.
Su caso es complejo. StubHub es una plataforma de venta de entradas para eventos. Cuando solicitó un reembolso, el dinero fue al vendedor original. Cuando StubHub se negó a ayudarte a recuperar el reembolso, presentaste una disputa sobre tu tarjeta de crédito, que perdiste. StubHub ofreció un vale para un evento futuro, pero rechazaste este pago.
La Garantía FanProtect de StubHub promete boletos válidos o un reembolso cuando se cancela un evento, pero la compañía lo ha evitado diciendo que los eventos reprogramados no son elegibles. Esta es una posición cuestionable, ya que no puedes usar ni revender boletos que ya no posees.
Por mucho que le gustaría echarle la culpa a la negligencia de StubHub, creo que todo se reduce a una serie de malentendidos y malas políticas. Una política poco amigable para los consumidores es rechazar un reembolso si un evento se pospone en lugar de cancelarse. Es sólo un juego de palabras. Si el evento no se realiza el día previsto, se cancela.
Reembolsar al titular original de la entrada también es una política cuestionable, dado que StubHub es una plataforma de venta de entradas. StubHub debería haber trabajado directamente contigo para asegurarse de que recibieras tu dinero.
Entiendo por qué presentarías una disputa con la tarjeta de crédito. Pero cuando esto sucede, limita lo que una empresa puede hacer hasta que se resuelva el problema. Esto explica por qué StubHub tardó tanto en responder. Tuvo que esperar a que la compañía de su tarjeta de crédito tomara una decisión sobre su reembolso. (Tomó la decisión equivocada, pero ese es un tema para otro artículo).
Lo absurdo de tu situación podría ser un buen remate en un chiste de Nikki Glaser. Sólo puedo imaginar lo que ella podría decir sobre esta comedia de errores. Son políticas que no tienen sentido, sumadas a la burocracia y la lentitud en el servicio al cliente.
Parece que has intentado contactar con los ejecutivos de atención al cliente de StubHub, con resultados decepcionantes. (Publico sus nombres, números y direcciones de correo electrónico en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org). Recomiendo comenzar desde la parte inferior de la cadena y avanzar para maximizar sus oportunidades de resolución.
Independientemente de sus políticas, StubHub se ofreció a reembolsarte, y debería haberlo hecho hace meses. Me comuniqué con StubHub y la compañía procesó su reembolso de $331.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy (https://elliottadvocacy.org), una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda contactándolo en https://elliottadvocacy.org/help/
