A Hace unos meses, el Secretario de Salud, Wes Streeting, dio a conocer su último plan para salvar el NHS. Desde el 1 de octubre, se ha vuelto obligatorio para todos los consultorios médicos de Inglaterra ofrecer a los pacientes la opción en línea de solicitar citas no urgentes o asesoramiento médico durante el horario laboral principal (de 8 a 18.30 horas, de lunes a viernes).
el sindicato de medicos Puede que no me haya gustado muchopero tenía sentido para los apostadores habituales como yo. Parecía una forma de sentido común de evitar la enloquecedora lucha matutina por las pocas citas disponibles, aguantar durante un tiempo, sólo para que les dijeran que todas las plazas estaban agotadas. O peor aún, simplemente deja que el teléfono se apague.
¿Quién no preferiría completar un formulario con relativa tranquilidad? Y por supuesto, esa era sólo una opción. El NHS ha dejado en claro que aquellos que luchan con la alfabetización o las formas, o que no tienen acceso a la tecnología adecuada, aún pueden llamar. Entonces parecía el mejor de todos los mundos.
Sólo Streeting no había negociado las prácticas de mal uso del sistema.
Hace unos días comencé a experimentar los síntomas típicos de la gripe invernal. Tengo antecedentes de gripe que evolucionó a neumonía bacteriana y, en una ocasión, a sepsis. Un tratamiento con antibióticos tiende a provocarle dolor de cabeza desde el principio.
Completé diligentemente el formulario en línea porque siempre ha sido una pesadilla contactar al médico de cabecera. Le expliqué mi historia: tórax, neumonía, sepsis. Al final descubrí que la IA me había seleccionado y había decidido no para remitirme al médico de cabecera. Me dijeron que mi solicitud de cita no iría más allá y que debía hablar directamente con el médico de cabecera. Explicó que los síntomas que le había descrito parecían potencialmente peligrosos. “No podemos evaluar de forma segura sus síntomas a través de esta consulta en línea. En lugar de eso, necesita hablar con alguien hoy”, respondió el triagista de IA en nombre de mi médico de cabecera.
Parecía lógico. Después de todo, el formulario es principalmente para casos que no son de emergencia y decidió que el mío podría ser grave. Pero en ese momento no me di cuenta de que estaba atrapado en un círculo vicioso.
Hice lo que siempre hacía antes de que se introdujera el sistema en línea. Llamé a la oficina.
Yo: “Hola, ¿puedo programar una cita con el médico por favor? Creo que tengo una infección en el pecho”.
Recepcionista: “Hay que rellenar un formulario electrónico. Ya no aceptamos citas por teléfono”.
Incluso el lenguaje era alienante. Dios sabe cómo me iría si fuera mucho mayor o tuviera problemas para entender el mundo digital.
“Completé el formulario, me rechazó y me dijo que no enviaría mi denuncia y que debía ir directamente a la firma”.
“Lo siento, es necesario completar el formulario electrónico para programar una cita”, repitió.
Le expliqué que esto significaba que ahora me era imposible conseguir una cita si el formulario en línea me rechazaba por ser demasiado serio y que la clínica simplemente no quería saberlo a menos que fuera a través del formulario. En los círculos viciosos kafkianos se encontraban los mejores. Si no me hubiera sentido tan mal, tal vez lo habría encontrado divertido. Brevemente.
Pero yo fui uno de los pacientes afortunados: sabía que el formulario era una opción, no un reemplazo, y fui lo suficientemente estúpido como para decirlo. Es preocupante que en el sitio web de la empresa se indique que tanto las llamadas urgentes como las rutinarias debían pasar por el sistema en línea. Un documento de preguntas frecuentes del NHS de Inglaterra afirma que la “herramienta de consulta” en línea estaba destinada principalmente a “solicitudes de citas no urgentes, solicitudes de medicamentos y solicitudes administrativas”.
El NHS reconoce que a veces los consultorios pueden optar por remitir casos urgentes a través del formulario, “pero los pacientes con necesidades urgentes Siempre debe llamar a su médico de cabecera o asistir en persona.“. La Dra. Amanda Doyle, directora nacional de atención primaria y servicios comunitarios del NHS de Inglaterra, dijo: “Esto es inaceptable: los consultorios de los médicos de cabecera deben mantener sus instalaciones, líneas telefónicas y herramientas de consulta en línea abiertas de 8 a. m. a 6:30 p. m., como parte de sus requisitos contractuales”.
Estoy seguro de que la mayoría de los consultorios de los médicos de cabecera se adherirán al principio fundamental de que el formulario en línea es a) una opción yb) principalmente para citas no urgentes. Pero para quienes no lo hagan, el impacto será mortal. El NHS debe aclarar su posición de que el sistema de reserva online es una opción, una opción adicional y que es para citas no urgentes. Las prácticas que afirman a los pacientes que se trata de un sistema de sustitución deben ser penalizadas.
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Finalmente, como me aburría, tuve mi cita en persona. La recepcionista dijo que haría una excepción conmigo. Lo que me enojó aún más que si simplemente me hubieran rechazado. Después de todo, los médicos ahora están obligados contractualmente a brindar a los pacientes acceso a través de tres vías: en línea, por teléfono y en persona.
El médico pareció encantado cuando le dije que el nuevo sistema era desastroso. No podría estar más de acuerdo, dijo. Le expliqué por qué no estaba funcionando para mí y cómo la clínica estaba haciendo un mal uso del sistema, pero antes de terminar ella parecía haber perdido el interés y me estaba indicando que saliera por la puerta. Le pregunté por qué pensaba que era desastroso. “Recibimos demasiadas referencias”, dijo.
Justo antes de que se publicara este artículo, el consultorio se comunicó conmigo para informarme que estaba cambiando su sitio web para aclarar que los pacientes aún podían programar una cita por teléfono o en persona.
