Miles de pasajeros quedaron varados después de que IndiGo cancelara vuelos la semana pasada (AFP vía Getty Images)
La semana pasada, Manjuri llevó el ataúd de su marido de un pueblo a otro en el noreste de la India, con la esperanza de tomar un vuelo que lo llevaría cientos de millas (hasta la ciudad de Calcuta) para su último adiós.
Pero el difícil viaje se volvió insoportable cuando los retrasos de IndiGo, la aerolínea más grande del país, la dejaron varada durante horas antes de que el vuelo fuera finalmente cancelado.
Manjuri estaba entre cientos de miles de pasajeros cuyos planes se vieron trastornados cuando la repentina ola de cancelaciones de IndiGo hundió al sector de la aviación de la India en una de sus peores crisis en años.
Un goteo de retrasos de repente se convirtió en más de 1.000 cancelaciones. 5 de diciembrefamilias varadas y bodas perdidas, funerales y exámenes vitales.
IndiGo, que alguna vez fue el ejemplo del auge de la aviación de bajo costo en la India (con una participación de mercado del 60% y 2.000 vuelos diarios), ahora corre el riesgo de perder su reputación ganada con tanto esfuerzo como la aerolínea confiable y sencilla del país, dicen los expertos.
“IndiGo podría sufrir daños financieros significativos debido a la pérdida de ingresos debido a cancelaciones de vuelos, reembolsos y otras compensaciones a los clientes afectados, así como posibles sanciones impuestas por la DGCA (el regulador de la aviación)”, dijo Moody’s, una agencia de calificación.
En el centro de la crisis se encuentran las nuevas reglas de asignación de tripulaciones que otorgan más descanso a los pilotos y a la tripulación de cabina, cambios que se acusa a IndiGo de no planificar, dejándola sin personal que descanse legalmente y obligándola a dejar en tierra a más de la mitad de su flota.
Las reglas incluyen un descanso semanal más prolongado para los pilotos (48 horas en lugar de 36) y límites más estrictos para los aterrizajes nocturnos (dos en lugar de seis) después de años de quejas por fatiga ante el regulador.
Con una cuota de mercado del 60% en India, IndiGo es la aerolínea más grande del país (AFP vía Getty Images)
El organismo de control de la aviación de la India introdujo las nuevas normas aduaneras hace casi dos años para alinearse con los estándares globales, y se espera que las aerolíneas las adopten en dos fases: en junio y noviembre de este año.
Mientras que otras aerolíneas importantes como Air India afirman haberlas implementado, IndiGo ha admitido que no ha podido hacerlo a tiempo.
“¿Hicieron esto porque adoptar las nuevas reglas les habría requerido contratar cientos de nuevos pilotos y aumentar los costos?” dijo Mark Martin, un experto en aviación, a la BBC.
“Tenían un aviso de varios meses para implementar las reglas. Todos sus competidores habían cumplido. ¿Por qué IndiGo no pudo intervenir?” preguntó.
En varias declaraciones, la aerolínea se disculpó por las cancelaciones, reconociendo “desafíos operativos imprevistos”, desde mal tiempo hasta “errores de juicio y lapsos de planificación” en la implementación de las reglas de fatiga de los pilotos, ahora retiradas.
Pero al menos tres pilotos de IndiGo con los que habló la BBC dijeron que la crisis reflejaba un problema más profundo en la aerolínea, que buscaba ahorrar, incluso a costa de la fatiga de los pilotos.
“Trabajar horas extras puede ser normal en algunas industrias, pero la aviación es una profesión muy orientada a la seguridad, donde la fatiga es un asesino silencioso. Ni siquiera se conocen sus efectos hasta que es demasiado tarde”, dijo un piloto que ha trabajado para la aerolínea durante más de una década, hablando bajo condición de anonimato.
Además de centrarse en los costes, la agresiva expansión de IndiGo, incluido el lanzamiento de nuevas rutas internacionales, “también puede haber desviado a su dirección de examinar los detalles ‘aburridos’ (de las normas de descanso)”, escribió GR Gopinath, fundador de la desaparecida Air Deccan, en el periódico Economic Times.
También achaca la culpa al dominio indiscutible de la aerolínea en el sector de la aviación: con una cuota de mercado del 60% en la India, la compañía transporta cada año a más de 100 millones de pasajeros.
“En la práctica, la aerolínea es ahora un monopolio. Y lo que conllevan los monopolios es la indiferencia”, escribió Gopinath.
Los retrasos fueron tan generalizados que algunos pasajeros tuvieron que pasar días acampando en los aeropuertos (AFP vía Getty Images)
En los últimos 15 años, varias aerolíneas indias –desde Jet Airways hasta Kingfisher y GoAir– se han derrumbado debido a las deudas o a los costos aplastantes del combustible y los motores. A medida que sus competidores desaparecieron, IndiGo rápidamente llenó los vacíos, expandiéndose a ciudades más pequeñas y carreteras secundarias donde sus aviones azules y blancos se convirtieron en sinónimo de viajes aéreos.
La dinámica cambiante del mercado ha permitido a la aerolínea consolidar un nivel de participación de mercado que ninguna aerolínea india ha tenido en décadas.
Pero las operaciones ajustadas de la aerolínea, que generan ahorros en tiempos estables, “carecieron de la resiliencia necesaria para este cambio regulatorio, lo que llevó a la necesidad de un reinicio en todo el sistema que llevó a la cancelación de aproximadamente 1.600 vuelos el 5 de diciembre”, dijo la agencia de calificación Moody’s.
A medida que la crisis se profundizó, a IndiGo se le concedió una exención única de las nuevas reglas hasta febrero y dijo que sus operaciones se estabilizarían entre el 10 y el 15 de diciembre.
Pero en una carta enérgica dirigida al regulador, la Asociación de Pilotos de Líneas Aéreas de la India dice que esto ha socavado el espíritu mismo de las nuevas regulaciones “y ha comprometido gravemente la seguridad del público viajero”.
La BBC pidió a IndiGo que respondiera a los comentarios de sus pilotos y a las afirmaciones contenidas en la carta de la Asociación de Pilotos, pero la aerolínea se negó.
Los expertos dijeron a la BBC que IndiGo podría tardar años en recuperarse, con efectos duraderos en sus finanzas, seguridad y reputación, en medio de preocupaciones constantes sobre su puntualidad decreciente.
Según un estudio, el 54% de los pasajeros que volaron con la aerolínea informaron de un problema de puntualidad en los últimos 12 meses. encuesta reciente por la plataforma comunitaria en línea LocalCircles. Y su puntualidad cayó al 68% en noviembre desde el 84% en octubre, según Moody’s.
La aerolínea ha pedido un retraso hasta mediados de diciembre para solucionar la crisis (Reuters)
Desde el inicio de la crisis, el precio de las acciones de IndiGo ha caído en Mumbai debido a que los inversores temen mayores costos debido a las interrupciones operativas y al aumento de los gastos de la tripulación debido a las nuevas reglas.
Pero el mayor desafío será recuperar la confianza de los millones de pasajeros que confían en la marca.
“IndiGo se ha disparado en el pie y ha causado un daño irreparable a su marca”, afirmó Martin. “Otras aerolíneas perseguirán a los pasajeros de IndiGo”.
Aerolíneas como Air India y Spice Jet ya han comenzado a hacerlo, anunciando cientos de vuelos adicionales para acomodar a los pasajeros de IndiGo afectados.
Dada la situación, la aerolínea también puede tener dificultades para cubrir los puestos de piloto vacantes, afirma Martin.
La cuestión se debatió en el Parlamento el lunes, y el ministro de aviación de la India advirtió a la aerolínea que no tomara “medidas muy estrictas”.
El regulador de aviación de la India ha emitido un aviso de causa justificada a IndiGo, citando “deficiencias significativas en la planificación y supervisión” y, según se informa, ha pedido a la aerolínea que reduzca su horario de vuelos en un 5%.
No está claro cómo se responsabilizará a la aerolínea, pero se trata de una “oportunidad de oro para que el regulador se centre en dar un buen ejemplo con IndiGo”, afirma el experto en aviación Ameya Joshi. La BBC se ha puesto en contacto con el regulador para solicitar comentarios.
“Tenemos un caso en el que una aerolínea bien capitalizada no pudo realizar una tarea fundamental. El país está recurriendo al regulador y al ministerio”, dijo Joshi.
