Pregunta : Reservé un asiento en clase ejecutiva para mi vuelo de American Airlines de St. Thomas a Charlotte, pero 45 minutos antes de abordar, un agente de la puerta de embarque me dijo que mi asiento estaba roto y que debía pasar a la cabina principal. Prometieron un reembolso de la diferencia de tarifa más un cargo de $500 por inconvenientes.
Otro agente imprimió una nueva tarjeta de embarque pero siguió cambiando el monto de la compensación: primero $200, luego $300. Estuve de acuerdo, asumiendo que podría resolverlo más tarde.
Pero cuando envié una solicitud de reembolso en línea, American la negó. El departamento de atención al cliente de la aerolínea también rechazó mi queja y los correos electrónicos a los contactos de la compañía solo recibieron respuestas genéricas.
Después de semanas de negociación, todavía no había recibido ni un centavo. ¿Por qué American Airlines no cumple su promesa?
—Laura MacLennan, Gurnee, Illinois.
A: American Airlines debería haber reembolsado inmediatamente la diferencia de tarifa y haber cumplido su oferta de compensación.
Según las normas del Departamento de Transporte (DOT), los pasajeros degradados de una clase de asiento superior a una clase inferior tienen derecho a un reembolso de la diferencia de tarifa. Pero si un agente ofrece $500 adicionales por las molestias, entonces American Airlines debería cumplir.
Pero por muy bueno que parezca, estoy bastante seguro de que los agentes se equivocaron o usted los entendió mal. La razón por la que seguían cambiando el monto en el mostrador era porque tenían que calcular la diferencia de tarifa.
Ahora bien, esta es la cuestión: las aerolíneas generalmente calculan este tipo de reembolsos de acuerdo con las reglas, aunque he sido testigo de algunas travesuras en el pasado. Por ejemplo, en el caso de una degradación involuntaria, los he visto recalcular el precio de su asiento en función de la tarifa de hoy. Y, como probablemente sepa, la tarifa de clase económica sin cita previa puede ser casi tan alta como la de un boleto de clase ejecutiva comprado previamente (y tal vez más). Las aerolíneas pueden negar a sus clientes cualquier ajuste de tarifas basándose en este tipo de cálculos divertidos.
Al principio sospeché que ese era el problema: un nuevo cálculo de la tarifa que te dejaba sin nada. Y dices que tú también lo hiciste. Técnicamente, American Airlines podría intentar hacer algunas matemáticas divertidas y sería completamente legal. Pero definitivamente no es lo correcto.
Es posible que haya podido evitar esto pidiéndole al agente una confirmación por escrito del reembolso. Aunque las garantías verbales son comunes, un registro escrito es esencial. Documente siempre sus interacciones, incluidos los nombres de los empleados y la hora de su interacción. Dice que preguntó los nombres de los agentes de entrada, “pero me hicieron pasar un mal rato y me sentí raro al tratar de concentrarme en sus insignias”.
Veo que ha informado de esta situación a los ejecutivos de American Airlines que incluyo en mi sitio de defensa del consumidor. Elliott.org. Desafortunadamente, cuando me contactó, la gerencia había cambiado su dirección de correo electrónico (tal vez para ocultarse de clientes como usted), por lo que sus solicitudes estaban quedando en el olvido. No te preocupes, mi equipo de investigación ha solucionado este problema. De todos modos, el hecho es que los ejecutivos nunca deberían haber abandonado sus correos electrónicos y deberían haberle respondido.
Si alguna vez se encuentra en una situación como esta, es mejor consultar las reglas del Departamento de Transporte y asegurarse de que la aerolínea las cumpla. Las promesas vagas de 500 dólares en compensación que cambian minuto a minuto no son confiables, especialmente si la aerolínea no las pone por escrito.
Me comuniqué con American Airlines en su nombre. La aerolínea verificó sus registros y afirmó que no lo degradaron, sino que lo trasladaron a otro asiento de clase ejecutiva. Les enviaste una tarjeta de embarque confirmando que estabas sentado en clase económica. American Airlines emitió un crédito de viaje de $300 y $226 por la diferencia de tarifa.
Christopher Elliott es el fundador de La súplica de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda a través de poniéndose en contacto con él en su sitio web.
