ILana Marcucci-Morris se preocupa por los pacientes que trata y el tiempo que les llevó llegar a su consultorio. En la clínica psiquiátrica ambulatoria de Kaiser Permanente en Oakland, California, dice que se encuentra cada vez más evaluando a personas con problemas graves de salud mental que, en su opinión, deberían haber sido enviadas a la sala de emergencias semanas antes. Para aquellos que se presentan a su cita, piensa: “Gracias a Dios todavía están vivos”. »
Ese no siempre fue el caso, según Marcucci-Morris, trabajadora social clínica autorizada. Los profesionales autorizados casi siempre fueron el primer punto de contacto para los pacientes con problemas de salud conductual en Kaiser, dijo. Notó un cambio desde enero de 2024, después de que el gigante de la salud introdujera un nuevo proceso de detección para pacientes primerizos. El nuevo sistema introdujo trabajadores de oficina que no son profesionales autorizados, que hacen preguntas escritas de “sí” o “no” para evaluar la gravedad de las condiciones de los pacientes y la urgencia con la que deben ser atendidos. Casi al mismo tiempo, Kaiser también lanzó un método diferente para evaluar a algunos pacientes: las visitas electrónicas, esencialmente cuestionarios en línea que los pacientes completan antes de visitar a un profesional de atención médica autorizado.
Marcucci-Morris se unió a aproximadamente 2.400 profesionales de salud mental del norte de California empleados por Kaiser y representados por el Sindicato Nacional de Trabajadores de la Salud (NUHW) en una huelga de un día el miércoles para protestar por los cambios en los procesos de evaluación de pacientes de la compañía y para plantear preocupaciones de que Kaiser planee usar IA para reemplazar a los terapeutas autorizados para ciertos tipos de trabajo.
“El trabajo humano debe permanecer con los seres humanos”, dijo Marcucci-Morris.
Cinco terapeutas con licencia de Kaiser también dijeron que desde que el gigante de la salud de California comenzó a implementar su nuevo proceso de evaluación de pacientes, han visto pacientes con casos de alto riesgo esperar más tiempo para recibir atención. Al mismo tiempo, estos terapeutas dicen que a los pacientes de bajo riesgo a veces se les acelera las citas con los médicos, lo que obstaculiza un sistema ya de por sí tenso. Desde enero de 2025, los terapeutas han informado de más de 70 ejemplos de sistemas de detección de salud mental de Kaiser que han dado lugar a resultados de atención negativos, según un informe administrativo. queja con el Departamento de Atención Médica Administrada de California que NUHW del Norte de California presentó contra Kaiser.
Kaiser dijo en un comentario enviado por correo electrónico que los líderes de NUHW han hecho declaraciones engañosas sobre el acceso y la atención, y que “el personal de enfermería y de oficina no realiza evaluaciones, toma decisiones clínicas ni realiza clasificación clínica”. El comunicado también dice que el personal de la oficina está capacitado para derivar casos al personal clínico mediante la transferencia inmediata a un terapeuta de crisis. Kaiser también afirmó que era “aumentar nuestra fuerza laboralsin reducirlo”, aunque los funcionarios de NUHW dicen que creen que el número de terapeutas de clasificación ha disminuido significativamente.
“Creemos que la IA puede ser útil cuando apoya a los médicos (reduciendo el trabajo administrativo o mejorando la eficiencia), pero no reemplaza el juicio clínico o la evaluación humana”, se lee en la declaración de Kaiser.
“La escritura en la pared”
La huelga del NUHW del miércoles se basó en parte en la queja del sindicato ante el Departamento de Atención Médica Administrada de California. presentado el año pasado en el norte de California, que afirmó que el nuevo sistema de pruebas de pacientes de Kaiser era ilegal. El NUHW también presentó una denuncia separada, pero similar, en sur de california en 2025.
En una encuesta interna de 2025 de los trabajadores de salud mental de Kaiser en el norte de California obtenida por The Guardian, más de un tercio de los empleados “dijeron que Kaiser ya había implementado inteligencia artificial u otras tecnologías que temían que pudieran afectar negativamente su trabajo o la atención que reciben los pacientes”. Casi la mitad de los trabajadores de Kaiser dijeron que se sentían “algo o muy incómodos con la introducción de herramientas de inteligencia artificial en su práctica clínica”.
Muchos estaban particularmente preocupados por las políticas de transparencia y retención de datos relacionadas con el uso que hacen las empresas del software Abridge AI para tomar notas. Un representante de Kaiser dijo que el personal de la empresa no está obligado a utilizar la herramienta y que requiere el consentimiento del paciente.
Kristi Reimer, una psicóloga licenciada que dijo que estaba realizando evaluaciones de salud mental en las instalaciones de Kaiser en Walnut Creek, dijo que dejó su puesto de manera preventiva porque vio “la escritura en la pared”. Ella dice que no se habría mudado a otro departamento si Kaiser no hubiera cambiado tan drásticamente la naturaleza de su sistema de evaluación de salud mental.
Harimandir Khalsa, que clasifica para Kaiser en Walnut Creek, California, dijo que su equipo de nueve empleados se ha reducido en dos tercios en los últimos dos años.
Todavía no se imagina dejar su papel. Le gusta utilizar sus décadas de investigación y experiencia clínica para ayudar a un gran número de personas en un momento tan vulnerable de sus vidas.
Al ver que el personal de clasificación de su departamento disminuye a su alrededor, no puede evitar preocuparse por su futuro. Le preocupa que el personal de la oficina y los cuestionarios ya estén haciendo parte de su trabajo, aunque cree que no lo están haciendo bien. No puede evitar preguntarse: “¿Soy la próxima?”. “¿Cuál es mi futuro? »
Por qué un terapeuta autorizado marca la diferencia
El punto de contacto inicial de un paciente cuando busca ayuda mental puede determinar si ve a un médico autorizado, así como el tipo de cita que recibe, según el NUHW.
Es por eso que el sindicato está tan preocupado por los recientes cambios de Kaiser en las evaluaciones de los pacientes y está presionando para obtener más información sobre cómo la empresa utiliza la tecnología en las evaluaciones iniciales.
en el NUHW Queja del sur de California Con el Departamento de Atención Médica Administrada de California en funcionamiento desde el año pasado, el sindicato dice que el personal de la oficina hace preguntas a los pacientes sobre pensamientos suicidas y homicidas, antes de ingresar información en una herramienta de software. Luego, el algoritmo de esa herramienta genera una puntuación y una respuesta sugerida para guiar al personal en la planificación de cuidados adicionales para la persona, según el sindicato. Kaiser utiliza un algoritmo para tomar decisiones de clasificación, en violación de la ley estatal, según una denuncia administrativa; La compañía niega que este examen cuente como triaje y dijo que el personal de su oficina no realiza evaluaciones ni determinaciones clínicas. Aún no está claro si también se utiliza un algoritmo en el norte de California, aunque el sindicato sospecha que sí y Kaiser no lo ha especificado.
Kaiser ya se ha enfrentado al escrutinio estatal y federal por brindar acceso oportuno a los servicios de salud mental. En 2023, Kaiser aceptó un Acuerdo de 200 millones de dólares con California para resolver las investigaciones sobre estos retrasos. El mes pasado, el Departamento de Trabajo de los Estados Unidos anunció una Acuerdo de $31 millones con Kaiser por acusaciones similares. El Departamento de Trabajo afirmó que Kaiser “utilizó las respuestas de los pacientes a los cuestionarios para evitar de manera inapropiada que los pacientes recibieran atención”. Kaiser también aceptó reformas, como parte de la investigación del Departamento de Trabajo, que reducirían los tiempos de espera para las citas y ampliarían el acceso a una atención de calidad.
Pero los empleados de Kaiser cuestionan ese compromiso. Señalaron las numerosas deficiencias de los cuestionarios y de los trabajadores de oficina.
Por un lado, la clasificación es complicada. Depender de trabajadores que no son profesionales autorizados y que se apegan a guiones limitados tiene importantes limitaciones. Los terapeutas a menudo deben recurrir a su experiencia para determinar el significado “verdadero” de las declaraciones de un paciente. Si una persona que llama menciona pensamientos suicidas, un profesional de la salud quiere saber: ¿son estos pensamientos activos o pasivos? ¿Han pensado ya en algún método? Si dicen que no están seguros de lo que van a hacer, ¿a qué se refieren? La respuesta a estas preguntas rara vez es sencilla, dijo Khalsa, terapeuta de Kaiser.
Por otro lado, los pacientes pueden autodiagnosticarse de una manera que exagera sus síntomas y priva de recursos críticos a quienes los necesitan con mayor urgencia.
La terapeuta Carolyn Staehle comenzó en el Departamento de Evaluación y Admisión de Kaiser, en Pleasanton, California, en mayo de 2023. Después de que se implementó el nuevo sistema, Staehle (cuya función en ese momento se suponía que se centraría en casos que no eran de emergencia y que salían de la clasificación) recuerda haber visto a muchas más personas con delirios peligrosos y pensamientos suicidas graves. “Necesitaban que llamara una ambulancia porque no podían garantizar su seguridad ni idear un plan de seguridad”, dice.
Más recientemente, Staehle trabajó en un equipo de crisis destinado a casos de mayor gravedad. Siguen recibiendo “personas que no lo necesitan”, dijo. “Dificulta y ralentiza el trabajo, por lo que la gente que lo necesita desesperadamente no puede arreglárselas”.
Kaiser dice que brinda “atención oportuna y de alta calidad para satisfacer las necesidades de los miembros”. Dice que sus miembros reciben citas de salud mental no urgentes, en promedio, más rápido de lo que exige el estado.
Staehle se preocupa por otros miembros del personal que, a pesar de las afirmaciones de Kaiser, temen ser reemplazados por la IA, y por los pacientes abrumados, quienes, según ella, a veces no reciben la atención oportuna y empática que necesitan, especialmente en el proceso de clasificación. “No es el mismo nivel de atención que ser evaluado por un terapeuta autorizado”, dice Staehle. “¿Se necesita más tiempo para que cada paciente sepa si va a representar un peligro para sí mismo o para los demás, o si se trata de una emergencia o no? De hecho, tenemos que perder el tiempo ocupándonos de algunas de las cosas básicas que solían hacerse mediante la clasificación”.
Por ahora, ella y otros trabajadores están centrados en ratificar un nuevo contrato y en el compromiso de Kaiser de no sustituir a trabajadores sociales autorizados como ella por AI.
