Pregunta : Mi esposa y yo enviamos dos maletas desde Iowa a Noruega para un crucero a través de FedEx (a través de Equipaje para enviar).
El equipaje llegó a tiempo pero fue enviado de regreso a Oslo para su verificación aduanera. A pesar de las llamadas diarias a FedEx, los agentes proporcionaron información contradictoria y culparon a la aduana noruega. Durante cuatro días, FedEx no me proporcionó información sobre cómo podía sacar mi equipaje de la aduana.
Finalmente, FedEx afirmó que solo podía entregar el equipaje después de que nuestro crucero partiera, lo que nos obligó a pagar $1,237 por el envío del equipaje que no recibimos cuando lo necesitábamos. Nos comunicamos con los ejecutivos de FedEx utilizando los contactos de su sitio, pero no recibimos respuesta. También enviamos una carta. Hemos conservado todos los correos electrónicos y transcripciones de llamadas.
¿Por qué FedEx no ha logrado comunicar ni resolver claramente este problema? ¿Tenemos derecho a un reembolso completo?
—Todd Janus, Des Moines, Iowa
A: FedEx debería haber manejado su despacho de aduana y proporcionado actualizaciones de seguimiento precisas. Su servicio Prioridad Internacional garantiza la entrega a tiempo, sujeto a la documentación adecuada, que usted posee.
Ha utilizado un tercero llamado Bagage to Ship, que promete envío de equipaje “simple, confiable y asequible”, según su sitio. Pero una mirada más cercana a los términos de envío de Baggage revela que no es responsable de los retrasos en el envío debido, entre otras cosas, a “retrasos en la aduana, inspección de la aduana o del transportista”.
Esto permitió que el equipaje fuera enviado para sobrevivir. Podría enviar su equipaje a Noruega, guardarlo en un almacén y devolverlo sin reembolsarle (al menos, según sus condiciones).
Pero FedEx es una historia diferente. Promete un “servicio confiable” y, en el momento de su crucero, ofrece una garantía de devolución de dinero. (Al momento de escribir este artículo, esta garantía ha sido revocada).
Para ser justos, parece que FedEx respondió a sus preguntas sobre el estado de su equipaje, pero luego no le notificó periódicamente cuando su equipaje quedó atrapado en la aduana.
Estoy acostumbrado a escribir sobre los peligros de registrar maletas, así que este es un nuevo giro. La próxima vez que vayas de crucero a algún lugar, puede ser una buena idea llevar un bolso de mano pequeño para evitar la molestia de llevar mucho equipaje.
Creo que acudir a FedEx fue la idea correcta. Pagó para que le enviaran su equipaje a su crucero y nunca llegó. Además, no deberías haber tenido ningún problema aduanero, ya que enviabas ropa y artículos de tocador a tu barco.
No sé por qué los contactos administrativos de FedEx en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org, no le han respondido. Publico los nombres de los líderes como un servicio para usted y para ellos. Para usted, esta es una oportunidad para resolver su caso; para ellos, es una oportunidad de evitar una historia embarazosa. Desafortunadamente, esta es una oportunidad que perdieron al ignorar su correo electrónico.
Me comuniqué con FedEx en su nombre. Un representante respondió que resolvería el asunto con usted “directamente”, aparentemente con la esperanza de impedirme escribir una historia al respecto. Pero como dije, FedEx ya tuvo su oportunidad. FedEx le reembolsó sus $1237.
¿Y la historia? Bueno, aquí está.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda contactándolo en su sitio web.
