Los médicos de cabecera están utilizando chatbots de inteligencia artificial en lugar de recepcionistas, lo que, según los pacientes, hace que reservar una cita sea “imposible de conseguir”.
Millones de llamadas de pacientes a su médico de cabecera local son respondidas por una recepcionista de IA en lugar de un ser humano, mientras intentan reservar una cita o solicitar que se repitan las recetas.
La medida ha sido duramente criticada por los pacientes, quienes dicen que las citas con el médico de cabecera se han vuelto “imposibles de conseguir” y muchos se ven disuadidos de buscar ayuda médica.
Los farmacéuticos también tuvieron dificultades para confirmar los detalles de las prescripciones de medicamentos esenciales con los médicos de cabecera de los pacientes.
En cambio, las llamadas son manejadas por un chatbot llamado Emma, para Enhanced Medical Management Assistant, que se introdujo para tratar de reducir el retraso causado por la prisa por las citas a las 8 a.m.
Sin embargo, los pacientes dicen que preferirían que los pusieran en espera y hablar con un humano que lidiar con el chatbot, una medida alentada por el gobierno como parte de su impulso digital.
Los pacientes han informado de una serie de problemas que incluyen la falta de empatía del chatbot, llamadas telefónicas largas, interrupciones, tener que repetir lo que dicen y no ser comprendidos debido a su acento, un problema que se observa particularmente en Yorkshire.
Estas dificultades han llevado a algunos pacientes a evitar por completo a su médico de cabecera, prefiriendo acudir a urgencias o automedicarse. Los pacientes también cambiaron de médico de cabecera después de la presentación de Emma.
Las llamadas son manejadas por un chatbot llamado Emma, para Enhanced Medical Management Assistant, que se introdujo para tratar de reducir el retraso causado por la prisa por las citas a las 8 a.m.
Las personas mayores y las personas con problemas de aprendizaje o del habla se enfrentan a los mayores desafíos, ya que el chatbot no logra entenderlos a ellos ni a sus preguntas.
Sue Wainright, de Doncaster, tuvo que hablar con Emma durante tres días seguidos mientras luchaba por conseguir una cita el mismo día para un problema de cáncer de piel.
La mujer de 74 años pasó 10 minutos en cada llamada, respondiendo repetidamente preguntas sobre su nivel de dolor, medicamentos y registros médicos.
A pesar de sus esfuerzos, la Sra. Wainright recibió un mensaje de texto informándole que no había citas disponibles y aconsejándole que volviera a intentarlo al día siguiente.
Cuando visitó a su médico de cabecera, dijo que “no había registro” de sus llamadas y los recepcionistas le sugirieron que hiciera cola afuera de su médico de cabecera a las 7:45 am antes de que abriera la consulta.
Ella dijo a un periódico nacional: “Nunca en mis 74 años me he parado afuera de un consultorio médico y hecho cola para una cita. Es impactante.
“Había 12 personas delante de mí. Es una situación simplemente horrible.
Otro jubilado describió como “imposible” comunicarse por teléfono, señalando que el sistema requiere una comprensión del alfabeto fonético, algo que muchas personas no tienen.
Millones de llamadas de pacientes a su médico de cabecera local son manejadas por una recepcionista de IA en lugar de un ser humano, mientras intentan reservar una cita o solicitar que se repitan recetas.
Otro paciente pasó 10 minutos “como un idiota, deletreando cada letra a un robot”, describiendo el servicio como una “IA de mierda”.
Aunque la introducción de la IA podría ahorrar tiempo y dinero, un estudio realizado por un periódico nacional encontró que el uso temprano de Emma era “totalmente negativo”.
Muchas personas han informado que tienen dificultades para solicitar recetas repetidas porque tienen que proporcionar detalles sobre cada medicamento, dosis y motivo para tomarlo. Si el sistema no los comprende, se verán obligados a repetir el proceso para cada elemento.
Otros citaron problemas como ser mal entendidos, hacer preguntas irrelevantes o tener que volver a marcar constantemente para hablar sobre solicitudes separadas que podrían tener porque el chatbot solo puede manejar una por llamada. A un paciente incluso le recetaron la medicación equivocada.
Las farmacias también han expresado su preocupación por no poder hablar con los médicos de cabecera por teléfono sobre la prescripción de un paciente.
Esto es particularmente relevante con las “bandejas nómadas”, que utilizan los farmacéuticos para organizar los medicamentos para pacientes mayores con numerosos medicamentos y horarios.
El secretario de Salud, Wes Streeting, se ha comprometido a “arreglar la puerta de entrada al NHS” mejorando el acceso a los médicos de cabecera.
Se ha contactado al NHS para hacer comentarios.
