Más de 200 australianos están frustrados después de que una compañía de viajes con sede en Melbourne cancelara vuelos en el último minuto y accidentalmente compartiera sus direcciones de correo electrónico en el proceso.
AVG Travels dijo a algunos de sus clientes el 13 de mayo que los vuelos programados a China ya no operaban, lo que dejó a los clientes preguntándose cómo iban a llegar a su viaje de vacaciones de cinco estrellas.
Esto significa que alrededor de 230 personas, que habían reservado su salida para el lunes por la mañana, se encontraron con sólo cinco días de antelación.
La empresa afirmó que la culpa eran “una demanda de viajes excepcionalmente alta” y “limitaciones operativas relacionadas con el alojamiento y la capacidad del servicio terrestre”.
“Su salida actual se ha visto afectada y requiere arreglos de salida alternativos”, dijo en un correo electrónico visto por el Daily Mail.
“En nombre del equipo directivo, nos disculpamos sinceramente por la interrupción de su próxima gira.
“Entendemos su frustración y estamos comprometidos a resolver este problema en pleno cumplimiento de la Ley del Consumidor de Australia”.
La analista de negocios victoriana Amma Owusu fue una de las pasajeras afectadas que esperaba con ansias su viaje a China para un paquete de vacaciones de cinco estrellas de 13 días llamado “Esencia de China con guerreros de terracota”, que costó al menos 1.999 dólares.
Cientos de australianos están frustrados después de que AVG Travels cancelara vuelos a China pocos días antes de partir con un paquete de vacaciones de cinco estrellas.
“Estoy decepcionado porque tenía muchas ganas de tomarme un descanso y también porque mis planes de cumpleaños acaban de terminar”, dijo el hombre de 42 años al Daily Mail.
“También estoy frustrado porque tengo que esperar a que me reembolsen antes de poder hacer algo.
“Si nos hubieran avisado la semana pasada y nos hubieran dado nuestro dinero en ese momento, la mayoría de nosotros ya habríamos hecho otros arreglos”.
AVG Travels ofreció a los clientes la opción de reprogramar su viaje para dos fechas a finales de este año o en 2027, con un crédito de viaje de $100.
Sin embargo, el bono estaba “limitado a registros por primera vez debido a la capacidad de los socios”.
También ofrecía la posibilidad de convertir reservas a “solo tierra” (un paquete turístico o de vacaciones que excluye pasajes aéreos nacionales o internacionales), lo que significaría que los clientes tendrían que organizar sus propios vuelos.
“Si un cliente solicita esta opción, proporcionaremos servicios terrestres según lo programado y le reembolsaremos la diferencia de precio (excluyendo el componente del vuelo)”, dice el comunicado.
Una tercera oferta era que los pasajeros recibieran un reembolso, lo que tardaría entre 50 y 60 días hábiles debido a la “complejidad de recuperar depósitos de aerolíneas internacionales y proveedores extranjeros”.
AVG Travels dijo que detrás de las cancelaciones estaban la “demanda de viajes excepcionalmente alta” y las “limitaciones operativas relacionadas con el alojamiento y la capacidad del servicio terrestre”.
La Sra. Owusu dijo que eligió AVG Travels porque permitía a los viajeros agregar días a su paquete de viaje.
“Eso significaba que podía ir a Hong Kong y algunos otros lugares antes de regresar a casa”, dijo.
Pero dijo que sus planes ahora estaban arruinados y que estaba luchando para costear vuelos a otros destinos.
Casi una semana después de la noticia, logró tramitar su reembolso el martes.
El Daily Mail se ha puesto en contacto con AVG Travels para solicitar comentarios.
La compañía de viajes también se vio obligada a disculparse con sus clientes antes de cancelar sus vuelos debido al intercambio accidental de información personal.
El director general David Dao envió un correo electrónico el 11 de mayo diciendo que había retrasos en las confirmaciones de vuelos.
“Sabemos que muchos clientes están preocupados mientras esperan actualizaciones de viajes y confirmaciones finales de vuelos para próximas salidas, y nos disculpamos sinceramente por la incertidumbre que esto ha causado”, escribió.
El director ejecutivo de AVG Travels, David Dao (en la foto), envió un correo electrónico el 11 de mayo diciendo que había retrasos en las confirmaciones de vuelos.
“Debido a las continuas interrupciones operativas durante este período pico actual, algunas reservas están tardando más de lo esperado en finalizar”.
Sin embargo, el Sr. Dao copió a los destinatarios en el correo electrónico en lugar de copiarlos ciegamente, lo que hizo visibles todas las direcciones de correo electrónico y violó la privacidad de los datos.
Esto provocó más disculpas por parte del equipo de atención al cliente.
“Pedimos disculpas sinceras por un error administrativo en nuestra comunicación por correo electrónico anterior, donde las direcciones de correo electrónico de los clientes eran visibles involuntariamente para otros destinatarios”, se lee.
“Para proteger la privacidad del cliente, le pedimos que no responda al hilo anterior y elimine el correo electrónico anterior de su bandeja de entrada.
“Actualmente estamos revisando este asunto internamente y estamos tomando medidas inmediatas para garantizar que esto no vuelva a suceder”.
Desde entonces, el Consejo de Operadores Turísticos de Australia (CATO) ha suspendido la membresía de AVG Travels, mientras que muchos clientes descontentos han presentado quejas ante la Comisión Australiana de Competencia y Consumidores, o ACCC.
“Después de enterarnos de las quejas contra AVG Travels esta semana, revisamos rápidamente su estado de acreditación”, dijo la gerente general Mira Yates, informa ABC News.
“Esta revisión ha resultado en la suspensión inmediata de la acreditación CATO de AVG Travels”.
