El año pasado se presentaron más de 134.000 quejas por escrito sobre médicos de cabecera ante el NHS de Inglaterra, atribuyéndose la avalancha a faltas de comunicación, actitudes del personal y errores de tratamiento.
Los datos muestran que un número récord de pacientes están tan descontentos con su experiencia de los servicios que han expresado su preocupación, un aumento del 10% desde 2023-24.
Esto sigue a una investigación condenatoria que encontró que los consultorios de los médicos de cabecera están obligando a las personas mayores a reservar citas en línea, en contra de las reglas del NHS, que establecen que debe haber una variedad de métodos de reserva.
Los datos, publicados por NHS Digital, muestran que se presentaron 134.501 quejas contra médicos de cabecera en 2024-25, lo que representa poco más de la mitad de todas las quejas compartidas con el NHS.
De estos, aproximadamente una sexta parte estaban relacionados con el tratamiento clínico, incluidos errores de diagnóstico, retrasos en el tratamiento y complicaciones debido a una mala toma de decisiones clínicas.
Aproximadamente una de cada diez quejas se refería a actitudes y comportamiento del personal, problemas de comunicación o la disponibilidad y duración de las citas.
En 2016, al inicio del conjunto de datos actual, solo se presentaron 85.732 quejas contra médicos de cabecera, un aumento del 57% en poco menos de una década.
Algunas cifras muestran una disminución en el número de médicos de familia.
El año pasado se presentaron más de 134.000 quejas por escrito sobre médicos de cabecera al NHS de Inglaterra.
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¿Sueles esperar mucho tiempo para ver a un médico de cabecera?
Desde 2017, casi una cuarta parte de los médicos de cabecera han abandonado el NHS. En junio del año pasado, solo había 28.000 médicos de cabecera totalmente cualificados y equivalentes a tiempo completo, 1.000 menos que en junio de 2017.
Esto significa que ahora solo hay un médico de cabecera por cada 2.200 pacientes, un aumento de 70 pacientes por médico desde 2020. Los expertos califican la situación de “insostenible”.
Se produce cuando Re-engage, una organización benéfica que lucha contra la soledad de las personas mayores, advirtió que cada vez es más difícil para las personas mayores ver a un médico de cabecera.
A pesar de que los contratos del NHS exigen que todos los consultorios permitan a los pacientes concertar citas por teléfono o en persona, un tercio de los pacientes mayores de 75 años se ven obligados a enviar formularios en línea si quieren ver a un médico, revela la encuesta.
Algunos pacientes informaron que se vieron obligados a elegir entre formularios en línea y hablar con un chatbot de IA por teléfono; en ambos casos se sintieron incapaces de navegar por sí mismos.
Esto significa que las personas vulnerables se ven obligadas a automedicarse, acudir a salas de emergencia abarrotadas o simplemente esperar que los síntomas desaparezcan por sí solos.
Los críticos ahora piden que se penalicen los procedimientos quirúrgicos si incumplen los requisitos contractuales vigentes para proteger la igualdad.
El informe, Care on Hold, encuestó a 926 personas mayores sobre sus experiencias recientes al acceder a los servicios de un médico de cabecera.
Encontró que la pérdida de médicos de cabecera y de citas cara a cara provocaba un aumento de los sentimientos de insuficiencia y rechazo entre los pacientes.
Jenny Willott, directora ejecutiva de Re-engage, dijo: “Muchas personas mayores están siendo empujadas hacia caminos digitales que no pueden utilizar fácilmente.
“Al mismo tiempo, existe una demanda fuerte y continua entre las personas de 75 años o más de poder ver a un médico de cabecera en persona”.
Según las últimas cifras, a finales del año pasado sólo el 64 por ciento de las consultas con los médicos de cabecera se realizaban cara a cara.
Willott añadió: “Las herramientas digitales y la inteligencia artificial pueden desempeñar un papel, pero no pueden reemplazar el contacto humano, que a menudo es un salvavidas vital para las personas mayores solitarias o socialmente aisladas.
“Cuando se reduce el acceso a la atención presencial, algunos adultos mayores se sienten cada vez más privados del apoyo del que dependen”.
Desde octubre, los médicos de cabecera deben mantener abiertos los sistemas de reservas en línea durante todo el día, de 8 a 18.30 horas.
El cambio tenía como objetivo mejorar el acceso y poner fin a la batalla telefónica por las citas de las 8 a.m.
Pero los críticos dicen que esto sólo ha aumentado la carga de trabajo del NHS, aumentando los tiempos de espera y reduciendo la duración de las citas para liberar tiempo para la clasificación.
Para hacer frente al aumento de la demanda, algunos consultorios han ampliado el horario de trabajo del personal, lo que significa que a algunos solo se les paga 30 peniques al día por cada paciente registrado con ellos.
Otros ahora están usando IA para clasificar las solicitudes y liberar tiempo del personal.
En algunos casos, esto ha provocado una interrupción de la comunicación, y los pacientes ya no saben cuáles son los siguientes pasos o incluso cómo programar una cita.
Maureen, de 88 años, es sólo una de los cientos de pacientes ancianos que han quedado en el limbo, a pesar de que se sospecha que tienen un problema de tiroides.
Ella dijo: “Tratar de conseguir una cita con el médico es una pesadilla. Tienes que llamar a las 8 a.m. y después de colgar te dicen que todas las citas terminaron y que tienes que volver a llamar al día siguiente.
“Es como un camino sin fin”.
Maureen (en la foto) dijo que pedir una cita para el mismo día es como “pedir la luna”.
Otra anciana llamada Rose, de 92 años, de North Somerset vivió con una gran verruga en la mano durante 18 meses antes de que la exenfermera la drenara ella misma en casa con un cuchillo Stanley, eligiendo enfrentar el riesgo de infección en lugar de ser rechazada nuevamente.
Dennis Reed, director de Silver Voices para mayores de 60 años, dijo que el enfoque digital del NHS corre el riesgo de excluir a los pacientes mayores que más necesitan atención.
“En nuestro camino se interponen muchas barreras de acceso, incluidos formularios en línea complejos, respuestas automáticas y robots ininteligibles.
“No tengo conocimiento de ningún caso en el que un médico de cabecera haya sido criticado, ni por el ICB ni por el NHS de Inglaterra, por hacer de las reservas en línea el proceso de cita predeterminado”.
Y añadió: “Las clínicas deberían perder financiación si no cumplen con estos requisitos contractuales. »
En respuesta, un portavoz del NHS dijo al Daily Mail: “Si bien los formularios de reserva en línea proporcionan una forma adicional para que los pacientes accedan a la atención, no reemplazan los métodos tradicionales, y todos los consultorios de los médicos de cabecera están obligados contractualmente a permitir que los pacientes programen una cita por teléfono o asistiendo a la recepción en persona.
“Hemos actualizado miles de sistemas telefónicos de médicos de cabecera y, al ampliar el horario para enviar consultas iniciales en línea, estamos liberando líneas telefónicas para aquellos que prefieren programar una cita por teléfono”.
En febrero de este año, el gobierno prometió mejorar el acceso a los médicos de familia en Inglaterra con un nuevo contrato que exigía que todos los pacientes con necesidades urgentes tuvieran acceso a una cita el mismo día.
Las últimas cifras muestran que sólo en febrero hubo 30,8 millones de citas, el 44 por ciento de las cuales fueron citas el mismo día.
Pero casi la mitad del público evita o retrasa el contacto con su médico de cabecera por cuestiones de salud debido a problemas de comunicación, sin esperar que le ofrezcan una cita adecuada o la actitud, el comportamiento y los valores del personal.
